101 способ сократить очередь в женский туалет

В исследованиях качества услуг специалисты агентства СканМаркет часто оценивают такой элемент сервиса, как туалеты. Очереди в женский туалет (далее - ЖТ) являются типичными в театрах, концертных залах, музеях. Проблема наблюдается всеми с детства и по привычке представляется неразрешимой. При этом качество инфраструктуры новых современных площадок заметно выше, потребители привыкают к лучшему и становятся более требовательными.

Основной выгодой от сокращения очередей в ЖТ могло бы быть повышение удовлетворенности посетителей. Дополнительные выгоды – прекрасное настроение зрителей, отсутствие опаздывающих, увеличение выручки буфета. Важно, что для «чувствительных» клиентов отзывы об очередях могут быть причиной отказа от посещения, например, для лиц с проблемами здоровья, беременных, посетителей с детьми.

Всего лишь три кабинки в женский персонал!
И где тот человек, проект что создавал?
Чем занят интересно в сей момент?
Икай, икай, творивший этот хренов туалет!

Очевидно, основная причина проблемы – в недостаточной площади ЖТ. Особенно актуальна проблема при наличии жесткого расписания. Кратковременные пиковые нагрузки могут значительно превышать возможности помещения.

Почему в очередях именно женщины? Некоторым мужчинам кажется, что виноваты зеркала и неспешность :), но реальные причины банальны:

• В структуре посетителей больше доля женщин;
• Маленькие дети обычно посещают ЖТ с мамами;
• Особенности физиологии и одежды;
• Более высокие требования к гигиене/чистоте.

• Строительное или архитектурное решение проблемы в статье не рассмотрено. Перепланировка помещений, цель которой – увеличение площади ЖТ (количества кабин) – зависит от конкретного здания и не всегда технически возможна.
• Сокращение времени посещения ЖТ в связи с более комфортными условиями. Например, оснащение кабин крючками (2 крючка – для сумки и одежды), наличие детских кабинок (унитазы ниже), и раковин для детей. Приглашение гостей заранее на интермедию увеличивает период присутствия гостей в помещении до спектакля и «размывает» пик нагрузки на гардероб и туалеты. Такие меры, безусловно, важны, но для значительного сокращения размера очереди недостаточны (в статье не рассмотрены).
• Без серьезного расширения площади ЖТ единственным ресурсом для сокращения очередей являются незагруженные площади мужского туалета (МТ). Многие, наверное, были свидетелями (а некоторые – участниками) партизанского вторжения женщин в МТ. Маркетологам необходимо придать цивилизованную форму таким «вылазкам».

Как управлять потоком мужчин, женщин и детей для эффективного использования площадей ЖТ и МТ?

При отсутствии мужчин сотрудник перенаправляет женщин из очереди в МТ. При появлении мужчин, «регулировщик» прекращает доступ женщин в МТ, а мужчин просит подождать, пока женщины выйдут.
Регулирование таким способом возможно при близком расположении МТ и ЖТ и наличии периодов нулевой загрузки МТ. В настоящее время в роли регулировщика выступает администратор или сотрудник охраны.

Решение схоже с реверсивным движением автомобилей – в МТ могут находиться или мужчины или женщины. Важно, что площадь МТ используется для сокращения очереди только в период полного отсутствия мужчин. Таким образом, при наличии хотя бы одного мужчины, почти полностью свободная площадь МТ не доступна для женщин.

Если планировка позволяет организовать более двух туалетов, представляется эффективным сделать третий туалет универсальным – только кабинки (без писсуаров) с одновременным посещением мужчин и женщин. Совмещенные туалеты никого не удивят – они часто встречаются в небольших заведениях (ресторан, кафе, АЗС).
Площадь универсального туалета может сокращать не только женские, но и мужские очереди (если на мероприятии преобладают мужчины). Именно в универсальном туалете должна размещаться кабина для парапосетителей (кабина большей площади, широкий проем, поручни), и в таком случае ее одной достаточно для учреждения. При оборудовании кабины для параклиентов на входной двери туалета необходим знак инвалида.

Ну нет! Нахальство, перебор!
Со мной тот фокус не удастся
Я потихоньку убегу в мужской!
Adieu! Счастливо оставаться!

Не во всех учреждениях технически возможно организовать третий туалет, поэтому решение №3 выглядит как самое реализуемое.
Предлагается разделить мужской туалет на две зоны – универсальную из кабин и раковин (при входе, М+Ж+дети), и мужскую в глубине – писсуары и кабинки, как на рисунке 1. Обязательно сохранить в мужской зоне кабинки, чтобы мужчины не стояли в общей очереди. Деление на две зоны практически не потребует затрат, если писсуары уже расположены в глубине, а кабинки расположены ближе к входу. Заметим, что такое расположение кабин комфортно для посещения МТ маленькими девочками с папами (например, в случае детских спектаклей, на новогодних ёлках и пр.).

Рис.1. Схема двухзонного МТ

Навигация заменит «регулировщика»: на входе в двухзонный туалет размещаются таблички М и МЖ, а при входе в мужскую зону – М. Желательно предусмотреть возможность легкой смены табличек. Это позволит гибко регулировать МТ в двухзоновый и обратно в зависимости от состава аудитории. Деление на 2 зоны не эффективно, если площадь мужского туалета совсем невелика.

Желательно организовать два двухзонных туалета (рис.2), если в заведении:

• В составе посетителей бывает существенный перевес то женщин, то мужчин;
• Много маленьких детей и из-за этого заметные очереди в туалет;
• Ярко выраженные пиковые потоки, существенно превышающие количество кабин.

Рис.2. Два двухзоновых туалета

Навигация с помощью табличек позволяет гибко регулировать очередь, и управление не требует постоянного присутствия сотрудника-регулировщика. Вариант предусматривает как преобладание женщин в составе посетителей, так и преобладание мужчин, а также решает проблему посещения разнополых родителя и маленького ребенка (рис.3).

Предложенное решение, на наш взгляд, наиболее эффективно использует площади имеющихся туалетов при минимальных затратах и сроках «модернизации».

Рис.3. Гибкое регулирование потоков с помощью навигации в зависимости от состава посетителей

А нам-то что делать? (спросите Вы…)

Терпеть – вредно: при воздержании у человека может возникнуть болевой синдром мочевого пузыря, а также воспалительные процессы и проблемы с почками.

Очевидно, удовольствие от концерта или спектакля омрачается ожиданием в очереди или воздержанием в ходе представления. Если Вы недавно где-то сталкивались с очередями – отправьте ссылку на электронный адрес заведения.

Если Вам кажется, что замечания о туалетах низменны и обидят деятелей искусств, то переживать не о чем – в теме письма напишите «Для администрации». Это именно тот случай, когда «театр начинается с вешалки».

В статье приведены реалистичные и малобюджетные способы сокращения очередей. Если Вы пришлете другие интересные решения – мы обязательно поделимся ими на scanmarket.ru 

Мы будем Вам благодарны за:

• размещение информации в СМИ и на сайтах (пресс-релиз);
• репосты в соцсетях;
• комментарии, обратную связь по теме.
  

Скачать статью в формате MS Word

Кривошеев А.,
МА «СканМаркет»
Февраль 2017