При оценке качества услуг методом Mystery Shopper обычно профиль исполнителя соответствует образу «среднего» покупателя. Это позволяет оценить фактический уровень качества услуг, которые получают «обычные» посетители.
Однако для оценки истинного отношения компании и сотрудников к клиентам, бывает достаточно небольшого отклонения от «нормы». Нестандартный запрос, необычный клиент, непривычная ситуация для персонала – отличный тест на клиентоориентированность. При проведении оценки качества обслуживания в учреждениях культуры хотелось бы видеть эталонное отношение к клиентам, которое могло бы стать образцом для коммерческих компаний.
В 2021 году агентством СканМаркет был проведен тест известных московских учреждений культуры и развлечений на готовность пригласить зрителя большой комплекции и оказать качественную услугу такому «нестандартному» потребителю. В связи с неправильным питанием и малоподвижным образом жизни, по прогнозам специалистов, число таких клиентов будет расти. Особенностью такого сегмента является отсутствие общепринятого деликатного обозначения «лиц большого размера» или «людей большой комплекции», полных людей.
Вообще, среди посетителей могут встречаться люди с различными «отличиями от среднего», и только часть из них является лицами с ограниченными возможностями.
Рис.1. Не всем клиентам подходит «усредненный» сервис
Как показано на рисунке, кроме особых условий для обслуживания людей с инвалидностью, со сложностями в общественных местах сталкиваются кормящие мамы, родители с колясками. Как и для полных клиентов, особые условия требуются для комфорта зрителей высокого роста.
Важно отметить, что поведение персонала при обслуживании «нестандартных» клиентов демонстрирует официальную норму поведения и отношение к таким людям. Также отдельно можно выделить риски, связанные с некорректным отношением к необычным клиентам со стороны остальных потребителей. Например, при некомфортных креслах полный человек может создавать неудобство соседям, а высокий зритель – закрывать обзор тем, кто сидит сзади него. Решение этих задач, конечно, является работой администрации учреждения (Рис.2).
Рис.2. Невнимательность к нестандартным клиентам создает проблемы и для них, и для остальных зрителей
В 2019 году (до карантина) агентством СканМаркет был проведен тест на готовность общепита к обслуживанию гостей в мобильном кресле. Исследование показало неготовность большинства точек общепита к оказанию полноценной услуги гостям в мобильном кресле.
КЛИЕНТЫ БОЛЬШИХ РАЗМЕРОВ
Из справки Роспотребнадзора (2019 г) следует: «Сегодня более половины россиян старше 30 лет страдают от излишнего веса и ожирения, и кроме лишнего веса приобретают связанные с этим тяжелые неинфекционные заболевания: сердечно-сосудистые, онкологические, диабет. Принципиально понимать, что рост заболеваемости ожирением (в 2,3 раза по сравнению с 2012 годом), это не вопрос покупательной способности, а в первую очередь, вопрос культуры питания».
Поэтому агентством было проведено тестирование отношения учреждений к клиентам большой комплекции. Тест проводился по методике Mystery Shopper: тайный покупатель по телефону уточнял у оператора/администратора, насколько комфортной будет услуга для полного человека. В ходе теста фиксировалось отношение к запросу и техническое решение, обеспечивающее комфорт для зрителя большой комплекции.
Качество работы с полными клиентами было оценено в самых известных московских театрах, кинозалах, цирках, концертных залах и стадионах.
ДВЕ СОСТАВЛЯЮЩИХ СЕРВИСА ДЛЯ ПОЛНЫХ
Учреждения культуры могли бы подать пример коммерческим организациям, как надо работать с полными клиентами. Адаптация услуг для этого сегмента состоит из двух составляющих – непосредственно технической части (удобные места для сидения) и в продуманных коммуникациях с сегментом. До проведения теста было ожидание увидеть эталон отношения к клиентам в Большом или Малом театрах, в Кремлевском Дворце или новейшем КЗ Зарядье, однако лидерами рейтинга оказались совсем другие организации. Как показал небольшой проект методом Mystery Shopper, некоторые операторы решили обе эти задачи и остальным достаточно просто перенять позитивный опыт коллег. Готовые решения и варианты тактичного описания услуг для полных представлены в конце статьи.
РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТА
В известные московские театры, цирки, концертные залы совершались звонки со следующей легендой: «в Москву приезжает семья, в которой один человек большой комплекции. Гости хотели посетить Ваш театр (стадион, кино и пр.). Какой комфортный вариант возможен для такого зрителя?».
Несколько компаний отсеялись сразу, «не прошли квалификацию»: по телефону не удалось получить никакую информацию. В частности, по указанным номерам телефонов не дозвонились в концертный зал Крокус Сити Холл (7-495-120-22-91), стадион ВТБ-Арена (7 (495) 122 42-43), Кинотеатр Синема Парк (8-800-700-01-11), концертный зал Известия Холл (7-985-364-05-05).
Достаточно часто сотрудник, принявший запрос, брал паузу для согласования ответа с руководством. Однако замечены и случаи отказа без попыток как-либо решить проблему потребителя. В целом при состоявшихся 14 разговорах с представителями организаций, оказались готовыми к разговору и обслуживанию полных гостей около трети - 5 учреждений, а 9 организаций не смогли предложить услугу зрителю большой комплекции.
Лидерами рейтинга по готовности принять зрителей с большими размерами оказались: Киномакс (ТЦ Мозаика), Театр Et Cetera, Большой Московский цирк, театр Современник, Московский Планетарий. Эти учреждения не только предусмотрели потребности полных зрителей, но и в разговоре проявили такт и эмпатию (аудиозаписи всех тестов можно послушать здесь).
В Киномаксе подлокотники кресел поднимаются, покупка стандартных билетов позволяет полным зрителям смотреть кино с комфортом. Сотрудница быстро и точно отреагировала на запрос, дополнительно сообщила, что из-за действующих ограничений соседние места будут свободны.
Менеджер смены: «2 кресла не предлагаю выкупать, т.к. в связи с пандемией, при покупке одного места - 2 смежные кресла остаются пустыми. Предлагаю просто поднять подлокотник»
Аудиозапись звонка в Киномакс ТЦ Мозаика
Для ответа на запрос оператор взяла паузу и после консультаций не только дала исчерпывающий ответ, но и так искренне пригласила в театр, что действительно хочется взять билеты в театр Et Cetera. Также было предложено посетить театр, чтобы самостоятельно оценить ширину кресел (1!). Она сказала, что для художественного руководителя театра кресла комфортны и если зритель имеет похожую комплекцию, ему будет удобно (2!). Собеседница заверила, что если семья обратится перед спектаклем к администратору, при необходимости зрителей пересадят в ложу на стулья без подлокотников, откуда с комфортом можно посмотреть спектакль (3!). На вопрос о скамейках (банкетках) ответила, что без спинки будет неудобно смотреть представление (4!).
Оператор: «К сожалению, широких мест нет, но что-то сможем придумать!…
Колясочка не подойдёт? …
Дело в том, что все кресла с несъёмными подлокотниками … Вам может самим прийти в театр и посмотреть эти места? …
Я всё узнала, мы можем вас всех четверых разместить в ложе! Предоставим два стула, соединив их …
Покупаете 4 билета в партере, перед спектаклем обращаетесь к администратору, он уже в курсе, и он вас сажает вместе в ложе! Он под вас одну ложу освободит!»
звонок в театр Et Cetera,
обратный звонок
При звонке в Большой Московский государственный цирк оператор уточнила контактный номер телефона и позже сама перезвонила. Она назвала сектор, ряд и места, которые шире обычных. Также было рассказано о билетах в ложу, где обычные стулья, но выше цена билетов. В конце беседы сотрудница предложила написать письмо администратору для решения вопроса в индивидуальном порядке.
звонок в Большой Московский цирк,
обратный звонок
На схеме мест Большого Московского цирка не показаны стандартные и более широкие кресла (рис.3). Размещение такой информации на схеме позволило бы полным зрителям или зрителям с маленькими детьми самостоятельно выбирать более подходящие места без обращения к администратору.
Рис.3. Схема мест Большого Московского Цирка не содержит информации о наличии более широких кресел в зале
Оператор с ходу указала предельный вес зрителя, на который рассчитаны размеры динамических кресел в 4D кинотеатре Планетария (до 164 кг). В ответе на вопрос прозвучала информация о том, что в Большом звездном зале можно приставить стулья без подлокотников и зритель большой комплекции может разместиться в них (1!). Для этого достаточно купить стандартный билет и обратиться к администратору (2!) Однако, сотрудница предупредила, что cо стула придется задирать голову, в отличие от кресел, где зрители располагаются полулежа (3!).
Аудиозапись звонка в Московский планетарий
Сотрудница театра очень уверенно предложила места в ложе. Остальным членам семьи также предложено приобрести билеты в ложу.
Аудиозапись звонка в театр Современник
Остальные организации культуры и досуга отнесены в группу непрошедших тест. Кроме фактического отказа гостю большой комплекции, в некоторых тестах часто отмечалось равнодушие персонала к проблеме зрителя.
Организации, не прошедшие тест на гостеприимство при обращении полного зрителя представлены ниже. При желании есть возможность прослушать аудиозаписи разговоров с сотрудниками каждой организации, участвовавшей в тесте.
Сотрудница Концертного Зала Зарядье указала, что места рассчитаны только на колясочников и «обычных» посетителей. Ширину кресла не назвала. Сразу ответила «нет» и не хотела продолжать разговор. Тайный покупатель отметил неприкрытое равнодушие.
Аудиозапись звонка в КЗ Зарядье
В Большом театре только стандартные кресла. Сотрудница продиктовала каждый шаг для того, чтобы тайный покупатель зашел на интернет-страницу виртуального тура для оценки ширины кресла. Отсутствие внятного ответа на запрос полного зрителя отчасти компенсировано очень вежливым и внимательным разговором. В беседе прозвучало, что этот вопрос «возьмут на карандаш» и в дальнейшем сделают комфортным посещение человека большой комплекции.
Оператор: «А насколько крупный человек?»
Клиент: «Около двухсот кг».
Оператор: «Ухх ты!!! …. Вы мне прям, задали вопрос! Такого мы еще не встречали. Дайте, я запишу себе»
Аудиозапись звонка в Большой театр
Первый звонок был в кассу, откуда проверяющего перенаправили к администратору. Администратор была вежлива, но не обладала нужной информацией. Она попросила перезвонить позже, перезвонила через 3 часа и сообщила, что театр ничем не может помочь.
В итоге - сухой отказ и вздох - администратор пыталась подобрать слова для деликатного отказа.
Администратор: «К сожалению, стульев у нас более мощных нет»
Клиент: «То есть, рассчитывать на посещение не можем?»
Администратор: «Даже не знаю, как Вам ответить»
Звонок в Малый театр
обратный звонок
Сухой разговор, в ходе которого сложилось впечатление, что сотрудница не часто общается с клиентами. Заинтересованности в привлечении зрителя нет. После отказа не попрощалась, первая положила трубку. По итогам разговора желание посещать Ленком отсутствует.
В цирке на Цветном бульваре только стандартные кресла. Сотрудница предложила самим поискать видео или картинки в Интернете, посмотреть видео выступлений и самим оценить возможности зала. Давать обещаний не стала, оставила на собственное усмотрение. Также она сообщила, что не хочет давать ложных надежд.
Оператор: «Сиденья все стандартные, подлокотников нет, но я не могу Вам сказать, не видя человека, как он будет размещаться на двух сиденьях …
Вы можете в YouTube поискать, как выглядят наши места …
Вы у меня впервые с таким вопросом за столько лет работы»
Аудиозапись звонка в Цирк Никулина
На стадионе «Лужники» предусмотрены только стандартные места. В начале разговора была попытке перевести звонок на кого-то другого. При вопросе о местах сказала, что все места стандартные и на все вопросы только ответ «нет». Заинтересованности и внимания к клиенту не замечено.
Аудиозапись звонка в СК Лужники
Проявили участие в вопросе и обещали перезвонить сами, спросили имя и контактный номер телефона. Через несколько часов перезвонили и сообщили, что они пока не могут дать окончательный ответ и что не отказывают сразу, а ищут возможность. Несмотря на внимательное отношение к запросу, не было предложено никаких вариантов. Обещанного звонка так и не последовало.
Звонок в Москвариум
обратный звонок
Оператор ответила, что все места стандартные, и обычно все посетители умещаются в них. Сказала, что дополнительные места не ставят в целях пожарной безопасности. Этот аргумент показался достаточно убедительным для прекращения дальнейших расспросов.
Оператор: «Вообще-то у нас везде стандартные кресла и обычно, все люди помещаются ...
Я сейчас уточню, удивительный вопрос. …
Извините, у нас стандартные кресла»
Клиент: «А ширину ваших кресел подскажете?»
Оператор: «Я не обладаю такой информацией»
Аудиозапись звонка в Государственный Кремлевский Дворец
Никакой корректности и вежливости, сразу отказ и бросили трубку.
Аудиозапись звонка в кинозал «Победа»
ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЛНЫХ ЗРИТЕЛЕЙ
Так как некоторые операторы предлагают полным зрителям комфортную услугу, не надо изобретать велосипед, а достаточно воспользоваться позитивным опытом коллег.
- Технические решения. Наиболее клиентоориентированным решением можно считать откидывающиеся подлокотники. В идеале такими подлокотниками необходимо оборудовать какое-то количество мест в каждом классе обслуживания. При технической возможности хорошее решение – более широкие кресла. Как альтернатива или временное решение могут рассматриваться стулья без подлокотников или диванчики в местах, где это позволяет пространство и техника безопасности. При проектировании новых объектов желательно в проекте зрительного зала предусмотреть расширенные кресла в дополнение к стандартным.
- Информирование клиентов на сайте. Информация о возможностях обслуживания потребителей с нестандартными характеристиками должна размещаться на сайте. Адаптированные места для «необычных» клиентов должны иметь подробное описание (желательно с фотографиями), а месторасположение – обозначено на схеме.
- Нейминг адаптированных мест. Представляется целесообразным не использовать в описании специальных мест лексику, указывающую на физические особенности/ недостатки клиента. Рекомендуются менее травмирующие, тактичные варианты: Стандарт Плюс, Large, семейные места, места для обнимашек, рекомендованные для беременных, для зрителей с маленькими детьми и т.д.
- Условия покупки адаптированных мест. При повышенном спросе на более комфортные места логичным решением представляется более высокая стоимость билетов. Это в некоторой степени ограничит продажи таких мест «обычным» посетителям, сохраняя возможности для целевой аудитории.
- Скрипты для контактного персонала. Сотрудники, которые общаются с клиентами, должны быть готовы к корректному разговору и описанию возможностей учреждения при обслуживании «нестандартных» клиентов. Помимо непосредственно информирования, сотрудники должны приглашать гостей к себе, проявляя внимание, такт и гостеприимство.
Торгово-промышленная палата РФ
От имени Торгово-промышленной палаты Российской Федерации и от себя лично выражаю благодарность за участие в вебинаре «Качество сервиса в туризме», который состоялся 23 октября 2020г.
Конференция вызвала живой интерес у участников и слушателей. Более 250 специалистов из разных городов России приняли участие в мероприятии.
Отдельно хотелось бы отметить Ваше интересное и познавательное об особенностях подготовки туристической отрасли для приема выступление иностранных туристов.
Желаю Вам профессиональных успехов надеюсь удачи, на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Минэкономразвития Новосибирской области
Благодарим Вас и коллектив маркетингового агентства «Сканмаркет» за направленный в адреc министерства экономического развития Новосибирской области макет стандарта обслуживания иностранных гостей. Обозначенные в нём основы индустрии гостеприимства крайне важны для развития внутреннего и въездного туризма во всех субъектах Российской Федерации.
Сфера туризма является одной из наиболее динамично развивающихся в Новосибирском регионе. Количество иностранных туристов, посещающих область, ежегодно растет. В 2019 году их число достигло 94,1 тыс. человек (рост за год на 25%), 43% из них являлись гражданами Китая (40,2 тыс. чел.), прием которых требует знания особенностей и специфики культуры китайских гостей.
Это свидетельствует об актуальности использования и внедрения единого стандарта, ориентированного на обслуживание интернациональных групп.
Подготовленные Вами рекомендации будут направлены организациям туристской сферы Новосибирской области, а также лягут в основу методологической помощи туроператорам, отельерам, турфирмам, рестораторам и другим предпринимателям, действующим на территории региона. Это позволит повысить качество услуг новосибирской туриндустрии, предоставляемых не только иностранным туристам, но посетителям из других регионов России.