Уровень выполнения стандартов обслуживания контактным персоналом в московских агентствах недвижимости


Пример.
С использованием метода «Mystery Shopping» необходимо оценить качество обслуживания потенциальных клиентов у ведущих московских агентств недвижимости. На основе наблюдения за процессом обслуживания необходимо выявить и описать основные «проблемные области» и «конкурентные преимущества» компании-Заказчка.

Цель.

Оценка уровня выполнения стандартов в процессе обслуживания потенциальных клиентов.

Метод и место сбора данных.

Посещение отделений ведущих московских агентств недвижимости под видом потенциального покупателя жилья (метод «Mystery Shopping»).
В ходе проекта оценивались шесть последовательных этапов обслуживания потенциальных покупателей:

    • Звонок в компанию
    • Телефонный разговор со специалистом
    • Впечатления от офиса компании
    • Работа персонала на reception
    • Переговоры с агентом
    • Работа агента после переговоров

На каждом из этапов оценивалось от 10 до 50 стандартов обслуживания, а также давалась эмоциональная (субъективная) оценка качеству обслуживания на каждом из этапов. На рисунке представлен пример уровня выполнения стандартов на этапе «Работа персонала на reception». Сравнивая полученную структуру с показателями основных конкурентов можно выделить приоритетные элементы совершенствования обслуживания потенциальных клиентов на каждом из этапов.

503_уровень_выполнения_стандарта.png