МАКЕТ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ (питание иностранцев и продажа сувениров)


В 2019 году агентство СканМаркет провело несколько исследований иностранных туристов. На базе исследований разработан Макет стандарта обслуживания иностранных гостей в России. Внедрение стандарта позволит увеличить выручку и улучшить качество обслуживания иностранных туристов. В первую очередь материал ориентирован на заведения общественного питания и магазины сувениров в туристических зонах и деловых пространствах (бизнес-центры, выставки).

Дата выхода: 16.09.2019 г.
Стоимость полной версии (без НДС, НДС=0): 9800 e
Стоимость полной версии

9 800 e или условно-бесплатно (Агентство готово предоставить полный отчет в обмен
на рекомендательное письмо/отзыв юрлица, содержащий подпись и печать
ответственного лица. Отзыв пишется на
основании открытой части отчета (п.1.1, п.2.1.), представленной ниже).



Описание

Предполагаемая аудитория Макета стандарта обслуживания иностранных туристов: владельцы, руководители, менеджеры по качеству и сервису точек общественного питания и магазинов сувениров в следующих местах:

  • Туристические центры/зоны, парки, музеи, театры;
  • Курорты, гостиницы, дома отдыха, принимающие иностранных гостей;
  • Международные аэропорты, вокзалы,  поезда туристических направлений, туристические теплоходы, экскурсионные бюро;
  • Бизнес-центры и выставочные комплексы международного уровня;
  • Места проведения международных мероприятий: деловые форумы, спортивные соревнования, музыкальные конкурсы

ПРИМЕР ИЗ ОТЧЕТА

research_inturist_1.png

МАКЕТ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ

Пособие для торговых точек сувенирной продукции и точек общественного питания

МАРКЕТИНГОВОЕ АГЕНТСТВО СКАНМАРКЕТ,

МОСКВА, 2019 г.





Задачи стандартов обслуживания иностранных гостей:

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОСТРОЕНИЕ СОВРЕМЕННОЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

research_inturist_2.png

УВЕЛИЧЕНИЕ ДОХОДОВ БИЗНЕСА В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

research_inturist_3.png



Макет стандарта разработан агентством СканМаркет в помощь организациям и частным предпринимателям, обслуживающим иностранных гостей. Материалы описывают современные профессиональные требования сферы услуг, а именно:

ПРОДАЖА СУВЕНИРОВ

research_inturist_4.png

research_inturist_6.png- таким значком в тексте отмечены требования только для торговых точек сувенирной продукции

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ

research_inturist_5.png

research_inturist_7.png-таким значком в тексте отмечены требования только для точек питания  


research_inturist_8.png Макет стандарта сфокусирован на обслуживании гостей со знанием английского или китайского языка. Это связано с наибольшей популярностью этих языков среди гостей нашей страны.

В местах, где заметна доля иностранцев, владеющих другим языком, рекомендуется корректировка макета с учетом целевой аудитории.

        



research_inturist_10.pngНесмотря на то, что макет стандарта описывает обслуживание иностранных туристов, рекомендуется применение элементов стандарта и при обслуживании русскоязычных туристов. Это особенно важно в свете развития внутреннего туризма в России.

   

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ МАКЕТА СТАНДАРТА
обслуживания иностранцев:


владельцы, руководители, менеджеры по качеству и сервису точек общественного питания и магазинов сувениров в следующих местах:

  • Туристические центры/зоны, парки, музеи, театры;
  • Курорты, гостиницы, дома отдыха, принимающие иностранных гостей;
  • Международные аэропорты, вокзалы, поезда туристических направлений, туристические теплоходы, экскурсионные бюро;
  • Бизнес-центры и выставочные комплексы международного уровня;
  • Места проведения международных мероприятий: деловые форумы, спортивные соревнования, музыкальные конкурсы.

Также макет стандарта может быть полезен для:

  • ВУЗов (специальность – туризм);
  • Производителей сувениров, в т.ч. народных и художественных промыслов;
  • Организаций и ассоциаций, стимулирующих развитие туризма и малого предпринимательства.

Оглавление. Раздел 1. Материальная часть

(в демо версии представлены материалы только по пункту 1.1)

1. Материальная часть . . . . . 9 стр.

  1.1 Значки, не требующие перевода . . . . . 10 стр.

       1.1.1 График работы точки
       1.1.2 Платежные системы
       1.1.3 Основная навигация
       1.1.4 Маркеры знания языка персоналом на униформе

  1.2 Надписи на иностранных языках . . . . . 14 стр.

  1.3 Меню/ описание товаров . . . . . 26 стр.

  1.4 Адаптация сервиса под национальные, культурные и личные требования клиентов . . . . . 36 стр.


research_inturist_12.png Оглавление. Раздел 2. Работа персонала

(в демо версии представлены материалы только по пункту 2.1)

2. Работа персонала . . . . . 38 стр.

  2.1 Общие требования (владение иностранным языком, поведение, внешний вид) . . . . . 39 стр.

       2.1.1 В точке обязательно должны быть сотрудники, свободно  говорящие на приоритетных языках
       2.1.2 Форменная одежда должна дополнять образ точки/ соответствовать концепции точки, создавать впечатление о продаваемом товаре/ предлагаемой кухне
       2.1.3 Сотрудники должны демонстрировать желание общаться с гостями, независимо от степени владения иностранным языком

  2.2 Подготовка к приему туристических групп . . . . . 42 стр.

  2.3 Встреча клиента . . . . . 44 стр.

  2.4 Выяснение потребностей . . . . . 48 стр.

  2.5 Предложение питания/ товаров . . . . . 52 стр.

  2.6 Работа с возражениями . . . . . 58 стр.

  2.7 Завершение обслуживания . . . . . 60 стр.


research_inturist_11.png

1. МАТЕРИАЛЬНАЯ ЧАСТЬ

1.1 Значки, не требующие перевода

1.1.1 График работы точки

research_inturist_13.png Описание: клиенты, говорящие на любых языках, должны иметь информацию о времени работы точки. Чтобы не нужно было переводить данную информацию, представьте ее в графическом виде.

Возможное расположение: информация о регламенте работы точки должна быть расположена так, чтобы открытая входная дверь её не закрывала.







1.1.2 Платежные системы

research_inturist_14.jpg Описание: готовность работать с международными платежными системами увеличит количество потенциальных клиентов и выручку. При отсутствии с собой наличных денег человек либо зайдет в точку, где сможет расплатиться по своей карте, либо будет искать банкомат (но вероятность его возвращения в вашу точку в этом случае невелика). Выясните у своих клиентов, какими картами они пользуются и, по возможности, реализуйте обслуживание наиболее популярных.

Возможная реализация: стикер, информационная табличка (например, настольная с гравировкой)

Возможное расположение: рекомендуется расположение в двух зонах – снаружи при входе (на входной двери, на окне) и в прикассовой зоне.






1.1.3 Основная навигация (Запасные выходы, План эвакуации, Подъем на второй этаж, Туалет и т.д.)

research_inturist_15.png Описание: данная информация является жизненно важной, обеспечивает безопасность и комфорт посетителей. Подобные значки являются международными и понятны каждому. Многие из этих значков являются обязательными и прописаны в требованиях к организациям. Кроме этого, необходимо предусмотреть универсальные информационные знаки (например, Туалет, Wi-Fi, обслуживание лиц с инвалидностью, запрет/ зона курения, розетки для зарядки телефона и пр.).

Возможная реализация: желательно предусмотреть разноцветные таблички, где цвет имел бы смысловую нагрузку, как в знаках ПДД (зеленые - информационные, красные - запрещающие). При наличии в точке дополнительных услуг (например, устройства для выхода в интернет, детская зона, караоке и пр.) рекомендуется использовать соответствующие информационные знаки.

Возможное расположение: в заметных местах, желательно на одном уровне по высоте.

  

1.1.4 Маркеры знания языка персоналом на униформе (флаги стран, языками которых владеет сотрудник)

Описание: наличие такой информации поможет клиенту сразу обратиться к нужному сотруднику на наиболее предпочтительном для него языке, что сократит время на выяснение предпочтительного языка общения. Данный стандарт может быть заменен на надписи на разных языках, приглашающие к общению.

Возможная реализация: нашивки, повязки, значки. Может быть эффективным использование нескольких маркеров на разных элементах формы (например, на бейдже, воротничке, спине, рукаве и т.д.) – такое решение позволит увидеть маркер из разных точек. Также можно предусмотреть визуализацию степени владения языком (например, используя значки разных размеров).

research_inturist_16.png


research_inturist_12.png

2. РАБОТА ПЕРСОНАЛА

2.1 Общие требования (владение иностранным языком, поведение, внешний вид)

2.1.1 В точке обязательно должны быть сотрудники, свободно  говорящие на приоритетных языках. Количество таких сотрудников рассчитывается исходя из текущего потока (с учетом возможного роста)

Описание: определите, какой поток иностранцев заходит в вашу точку и какой проходит мимо и почему (возможно, у вас еще нет POSm, привлекающих иностранцев). На каких языках говорят иностранцы, есть ли в вашей точке сотрудники, владеющие этими языками. Если вы не планируете менять штат сотрудников, стимулируйте их на изучение языков - существует множество онлайн-курсов, где учеба не будет стоить дорого. Пусть начнут применять хотя бы самые распространенные фразы – при наличии практики, результаты обучения будут заметны сразу.

2.1.2 Форменная одежда должна дополнять образ точки/ соответствовать концепции точки, создавать впечатление о продаваемом товаре/ предлагаемой кухне, а не о сотруднике лично

Описание: следует думать о том, что, продавая сувенир, вы, в первую очередь, продаете впечатление и настроение. Нелепо выглядит сотрудник, похожий на охранника президента (в строгом черном костюме), в магазине сувениров (если, конечно, ассортимент точки не ограничивается сувенирами с портретом президента). Целесообразно, чтобы образ продавца дополнял то впечатление, которое должно сложиться у покупателя от приобретаемого товара.

research_inturist_17.pngТакже вызывает удивление отсутствие форменной одежды у сотрудников, оказывающих услуги туристам вне помещений магазина или ресторана. Так, например, сотрудники, которые предлагают экскурсии или поездки на речном трамвае, в настоящее время могут быть одеты в «обычную» одежду, ничем не отличающуюся от внешнего вида прохожих. Такое невнимание к внешнему виду негативно влияет на выручку, так как не только не привлекает внимания к услуге, но и вызывает вопросы, связанные с доверием и качеством услуг.

2.1.3 Сотрудники должны демонстрировать желание общаться с гостями - знать фразы приветствия на разных языках, обязательно улыбаться, независимо от степени владения иностранным языком

Описание: впечатление об угрюмых неприветливых сотрудниках российских компаний, конечно же, изменилось в лучшую сторону благодаря таким мероприятиям, как Олимпиада в Сочи и ЧМ по футболу. Однако, далеко не всегда и не везде сотрудники демонстрируют искреннее желание общаться с клиентами, тем более, если они говорят на неизвестных для сотрудника языках. Выучив минимальное количество фраз на разных языках, например, приветствие, прощание, похвала и т.п., вы сможете показать клиентам, что вы рады видеть их в вашей точке.

research_inturist_18.png