МАКЕТ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ (питание иностранцев и продажа сувениров)

Описание: клиенты, говорящие на любых языках, должны иметь информацию о времени работы точки. Чтобы не нужно было переводить данную информацию, представьте ее в графическом виде.

Возможное расположение: информация о регламенте работы точки должна быть расположена так, чтобы открытая входная дверь её не закрывала.

1.1.2 Платежные системы

Описание: готовность работать с международными платежными системами увеличит количество потенциальных клиентов и выручку. При отсутствии с собой наличных денег человек либо зайдет в точку, где сможет расплатиться по своей карте, либо будет искать банкомат (но вероятность его возвращения в вашу точку в этом случае невелика). Выясните у своих клиентов, какими картами они пользуются и, по возможности, реализуйте обслуживание наиболее популярных.

Возможная реализация: стикер, информационная табличка (например, настольная с гравировкой)

Возможное расположение: рекомендуется расположение в двух зонах – снаружи при входе (на входной двери, на окне) и в прикассовой зоне.

Описание: наличие такой информации поможет клиенту примерно определить возможные затраты денег и времени, необходимые для посещения точки.

Возможная реализация: дублирование вывески, надпись на стойке перед входом, надпись на других вывешенных баннерах/ приглашениях, например, «Welcome to our café».

Описание: с достаточно большого расстояния должно быть видно, открыта точка или нет

Возможная реализация: таблички Открыто/ Закрыто могут сопровождаться наглядными символами, быть реализованы в понятных цветах (зеленый – иди, красный – стой), дополняться фразами приветствия, приглашения прийти в часы работы точки.

Описание: яркая приветственная надпись на языке потенциальных клиентов сразу привлечет их внимание, даст понять, что точка готова их обслуживать.

Возможное расположение: в месте, заметном снаружи (на входной двери, на окне) Для надписей на китайском языке предпочтительно использовать красный фон. Красный цвет в Китае (цвет огня) – символ процветания и счастья.

Возможная реализация: в виде коллажа из надписей на разных языках (более двух), либо четко выделенные надписи на конкретных языках

Описание: наличие меню перед входом признано эффективным во многих странах, особенно в туристических местах. Помогает наглядно продемонстрировать ассортимент и сориентировать по ценам.

Возможная реализация: удобный для туристов вариант – крупное меню с яркими картинками на специальном столе/ стойке- не всегда реализуемо из-за отсутствия места под крышей, где данное меню не было бы подвержено разрушительным воздействиям внешней среды Бюджетная альтернатива – краткое меню в окне/ баннере с наиболее популярными блюдами и ценами на них. Для продвинутых – электронное меню. Для привлечения внимания иностранцев возможно размещение флажка напротив текста на иностранном языке.

Описание: возможность сэкономить привлекает всех. Такая афиша также дает возможность торговым точкам представить свой ассортимент

Возможная реализация: главное – яркие цвета, крупные буквы и очевидность предложения. Лучше использовать наглядные картинки (например, 2 бутылки колы и один гамбургер с указанием цены), чем приводить описание

Описание: данная информация дает возможность наглядно продемонстрировать фирменные блюда, категории товаров, представленные в ассортименте

Возможная реализация: все большую популярность, особенно в точках общественного питания набирают электронные табло/ плазменные панели, которые позволяют с заданной периодичностью показывать яркие красочные заставки на разных языках

Для данной информации достаточно русского и английского вариантов

 Описание: удобная навигация внутри торговой точки помогает распределить потоки и обслужить большее количество клиентов. Неудобная навигация или ее отсутствие могут негативно влиять на настроение и желание совершать покупки. Неудобная навигация будет отнимать время у персонала точки.

Возможная реализация: навигационные материалы следует выбирать исходя из размера и планировки помещения. Это могут быть планы торговых объектов, указатели направления движения, разделители зон, наименования отделов/ категорий продаваемых товаров

Описание: наличие каталога товаров/ отдельных карточек с описанием представленного ассортимента поможет увеличить объем продаж, т.к.иностранцы не всегда понимают назначение/ ценность того или иного товара. Необходимо описание характеристик и преимуществ того или иного товара (польза для здоровья, экологичность, уникальность, национальный колорит, художественная ценность и т.д.)

Возможная реализация: информационные стенды в соответствующих отделах; таблички, разложенные среди товаров; мини-каталоги; большие цветные иллюстрированные книги-каталоги

Описание: такие доски помогут быстро и без особых затрат начать общаться с гостями на их языке - можно представить меню, «горячие предложения», акции или даже просто общаться – написанная на такой доске шутка или фраза с добрыми пожеланиями сразу подарит посетителям порцию хорошего настроения.

Возможная реализация: стойки как снаружи, так и внутри помещения, доски на стенах. Доска может быть грифельной (при этом, используются как белые, так и цветные маркеры, которые, к тому же, могут быть флуоресцентными), магнитной, стеклянной или светодиодной. Конечно, желательно, чтобы надписи были сделаны каллиграфическим почерком. При написании китайских иероглифов необходимо уделить особое внимание качеству изображения. Во-первых, из-за риска неправильно написать иероглиф, во-вторых, из-за глубоких традиций восточной каллиграфии. Гости должны оценить ваше старание в написании иероглифов. В случае меловой доски, возможно, следует сделать шаблоны иероглифов, чтобы облегчить себе задачу.

Описание: наличие такой информации поможет клиенту легче ориентироваться в ценах. Обязательно указание текущей даты, чтобы сразу было понятно, что информация регулярно обновляется. Курс валют должен сопровождаться пояснительной фразой «Оплата только в рублях, курс валют для справки», или другой, похожей по смыслу, чтобы не возникло недоразумения, что в точке можно оплатить/ обменять валюту.

Возможная реализация: меловая доска, бегущая строка, электронное табло

Описание: когда вы обращаетесь к человеку по имени, это всегда направляет общение в более дружеское русло. Дайте возможность своим гостям общаться с конкретным человеком, а не безымянным роботом. К тому же, они потом смогут написать в отзыве, что «Sergey is the best» – Сергею приятно, а руководитель знает, кому положена премия. Имя на бейдже должно быть написано и по-русски, и в латинской транскрипции.

  Часто китайские туристы приходят в заведение организованными группами в сопровождении гида. При этом, именно гид общается с персоналом точки: через него делаются заказы в кафе и пр. Для облегчения коммуникации вполне уместно иметь заготовленный держатель для бейджа/ тейбл-тент, куда можно было бы вставлять записанное имя гида. Это, во-первых, выделит его из группы, и, во-вторых, все сотрудники заведения смогут к нему обращаться по имени.

Описание: для продвижения заведения в интернете, целесообразно организовать место/ места для фотографий гостей. По возможности, желательно организовать такие места как снаружи, так и внутри заведения. Обозначить такие места можно соответствующими знаками. Возможно, стоит запасти реквизит для создания атмосферных снимков. Обязательно наличие названия заведения в кадре. При большом потоке желающих сфотографироваться в вашей фотозоне, возможно приглашение профессиональных фотографов, как для дополнительных продаж, так и в целях продвижения. Кто-то из персонала может присутствовать в кадре вместе с туристами. Его роль/ поза/ жесты в кадре должны быть спроектированы заранее. Групповые фото особенно важны для привлечения тургрупп.

Описание: не стесняйтесь спрашивать, понравилось ли вашим гостям у вас в точке, и, при положительном ответе, просить оставить отзыв, например, в tripadvisor или в вашем аккаунте в WeChat*.

  *В Китае Instagram не пользуется популярностью. При этом, широко используется приложение WeChat (данное приложение дает возможность общаться, делать покупки онлайн, запрашивать товары и услуги, переводить деньги, заказывать такси и пр.). По-китайски название приложения звучит по-другому! Приложение доступно по ссылке. Для пользования приложением необходимо знание китайского языка.

Возможная реализация: вместо отзыва можно просить сфотографироваться с вашими гостями для размещения этой фотографии в соцсетях. Если в вашей точке есть оборудованная фотозона и профессиональный фотограф, можно приглашать скачивать фотографии с вашего сайта.

Описание: наличие меню на родном языке гостя поможет увеличить объем продаж и повысить лояльность посетителей, т.к. клиенты смогут разобраться в незнакомых блюдах и с меньшей вероятностью закажут то, что им в результате не понравится. Более комфортный процесс заказа блюд должен снять напряжение и неуверенность гостя, что позитивно влияет на увеличение чека.

Возможное расположение: сейчас все большую популярность набирают электронные меню. Такие меню позволяют наглядно демонстрировать внешний вид блюд, добавлять описания, вносить необходимые правки, добавлять переводы на разные языки, выделять предложения по акциям и пр. Также заказ по электронному меню может, в некоторой степени, компенсировать недостаточное владение иностранными языками персоналом.

Описание: для каждого блюда необходимо описание, что это такое и из каких ингредиентов состоит (не каждый иностранец знает, что такое «окрошка» и даже не каждый русский знает, что такое «аджапсандал»- перевод в данном случае не спасает). Если в вашей точке представлены блюда разных кухонь, необходимо указывать, к какой кухне/ региону относится данное блюдо. Особенно это актуально для таких многонациональных стран, каковой является Россия - названия блюд разных регионов могут быть непонятными даже для людей, говорящих на русском языке. Однако, следует иметь в виду, что описание не должно быть очень длинным и содержать сложные слова/ выражения (особенно, если в вашем меню огромное количество блюд), т.к. это может привести к увеличению времени нахождения людей в точке (что для туристических мест, особенно в ресторанах быстрого питания/ закусочных, может иметь негативный эффект)

Описание: при подготовке меню на каком-либо иностранном языке необходимо учитывать особенности культуры питания большинства людей, говорящих на данном языке. Для многих народностей/ вероисповеданий существуют продукты-табу, которые не употребляются в пищу. Вы сможете избежать проблем с недовольными клиентами, если сразу выделите в меню блюда, в которых есть (или, наоборот, нет) такие продукты. В текущей версии Макета стандартов не представлена подробная информация о религиозных или этических (веганы) ограничениях по продуктам питания, времени приема пищи или местам для совершения молитв. Однако, в случае заметного количества туристов с такими требованиями в вашем городе/ точке, этому следует уделить самое пристальное внимание.

Описание: информация об объеме порций является обязательной, т.к. в каждом регионе свои «привычные» объемы порций – даже если взять бизнес-ланч, состоящий из порции салата и порции супа, каждый человек может представить себе совершенно разные порции того и другого. В туристических местах бывает очень удобно, если меню предполагает возможность заказа половинной/ удвоенной порции всех блюд.

Описание: в настоящее время большое количество людей следует здоровому образу жизни и, в первую очередь, это касается питания. Такие люди строят свое питание, исходя из суточной нормы килокалорий и доли необходимых макроэлементов.

Описание: чтобы избежать ситуаций употребления клиентами нежелательных/ опасных для них продуктов, необходимо размещение в меню просьбы заранее проинформировать персонал о пищевой аллергии/ медицинских/ религиозных ограничениях и т.п. Религиозные ограничения могут носить временный характер (например, график постов), что может быть дополнительно указано в меню.

Описание: обратная сторона ограничений – это праздники. У разных народов они свои, и зачастую гости приезжают к нам в период праздников в своей стране. Даже такие праздники, как Новый год и Рождество, люди разных стран отмечают в разные даты. Знание красных дней календаря в разных странах и предложение праздничного меню/ анимационной программы в эти дни позволит вам выразить свое уважение гостям и конвертировать проявленное внимание в выручку.

Описание: цветные наглядные фотографии готовых блюд сделают выбор питания/ товаров вашими клиентами максимально удобным, помогут осуществить выбор с меньшими затратами по времени. Это актуально, в основном, для точек общественного питания, где нет витрин с представленным ассортиментом продукции

Возможная реализация: иллюстрированное меню, каталоги продукции, электронные борды на стенах и пр.

Описание: Россия занимает огромную территорию, каждый регион которой имеет свои особенности. Представленная продукция также может иметь свои географические особенности. В случае, если изделие или блюдо имеет географические корни, желательно показать характерную точку на географической схеме в карточке с описанием продукта. Особое внимание необходимо уделить алкогольным напиткам (вино, коньяк и пр.).

Описание: чем интересен представленный в вашей точке товар? Возможно, вы продаете чай, произрастающий только в данном регионе и обладающий уникальными свойствами. Или янтарь, обработанный на лучшем заводе России и поэтому имеющий такую высокую стоимость. А, может быть, изделия ручной работы, сделанные по технологии 17 века, которые найти можно только в вашем городе. Любая матрешка или балалайка может стать уникальной, если люди узнают ее историю. Данная информация повысит ценность вашего товара и обоснует его цену.
Чтобы оградить клиента от покупки дешевой подделки в другом месте и обосновать высокую стоимость вашего аутентичного изделия, укажите, в чем отличие настоящего, аутентичного изделия от недорогой копии или подделки. При необходимости попросите производителя подготовить и предоставить вам описание отличительных признаков высокого качества и наглядные примеры.
Целесообразно наличие краткого описания уникальности товара на его упаковке. Если вы можете каким-то образом влиять на поставщиков, порекомендуйте им изменить упаковку, исходя из данных требований, а также запросите возможность предоставления описания товаров на иностранных языках.

Описание: продумайте, что в дополнение к основной услуге/ товару может понадобиться иностранным туристам, приходящим в вашу точку. Решение таких задач может стать источником для дополнительных продаж. Например, точки общественного питания в дополнение к трапезе могли бы предлагать еду с собой для перекуса в парке («набор для пикника»), сухой паек в дорогу, ужин в гостинице и т.п. Описание таких услуг должно подчеркивать выгоды дополнительной покупки (удобная надежная упаковка, удобно нести и т.п.) Точки сувениров могли бы предлагать товары импульсной покупки (например, холодные напитки в жару, зонты/ дождевики во время дождя, рукавички в холод и пр. сезонные товары). Ассортимент этих товаров должен учитывать профиль деятельности точки или место, т.е. эти товары должны, в свою очередь, подчеркивать место покупки. Следует обратить внимание на уникальную/ фирменную/ именную упаковку товаров. Также дополнительной продажей может стать печать фотографий, сделанных в фотозоне.

Также вызывает удивление отсутствие форменной одежды у сотрудников, оказывающих услуги туристам вне помещений магазина или ресторана. Так, например, сотрудники, которые предлагают экскурсии или поездки на речном трамвае, в настоящее время могут быть одеты в «обычную» одежду, ничем не отличающуюся от внешнего вида прохожих. Такое невнимание к внешнему виду негативно влияет на выручку, так как не только не привлекает внимания к услуге, но и вызывает вопросы, связанные с доверием и качеством услуг.

2.1.3 Сотрудники должны демонстрировать желание общаться с гостями - знать фразы приветствия на разных языках, обязательно улыбаться, независимо от степени владения иностранным языком

Описание: организация приема туристических групп – одно из самых выгодных решений с точки зрения увеличения выручки. Однако, организация потока туристических групп предполагает активную работу по налаживанию контактов с организациями и гидами туристических групп. Договоренность с гидами и организациями, которые формируют экскурсионную программу, требует высокой квалификации и отличного знания языка (особенно, если партнер не владеет русским языком). Вам, как руководителям магазинов и точек общепита необходимо предусмотреть какие-то особые условия для гидов, чтобы заинтересовать их приводить группы именно к вам. По договоренности с организаторами приезд группы туристов может быть заранее спланирован, что позволяет приготовиться к одновременному приему большого количества гостей. Например, именно в это время в ресторан можно пригласить дополнительных сотрудников, владеющих языком. Для приема гостей нужно выяснить как можно больше информации о посетителях: численность, состав группы, предпочтительный язык общения (и возможные его альтернативы), наличие в группе людей, требующих индивидуального подхода (лица с инвалидностью, маленькие дети и т.д.). Также не лишним будет спросить о наличии специальных требований к питанию (возможно, ваша точка не сможет удовлетворить потребностям гостей, нужно заранее оговорить такие моменты). Возможно, следует заранее согласовать меню и накрыть стол к моменту входа гостей

Возможная реализация:на сайте необходимо разместить предложение для гидов и экскурсионных бюро. Им необходимо продемонстрировать технические возможности приема групп с указанием предельного размера групп, возможностей учета особых пожеланий со стороны гостей. Если на сайте, кроме этого, будет реализовано заполнение формы заявки, все запросы клиентов будут фиксироваться в базе данных, их можно будет анализировать и планировать необходимые ресурсы. Также необходимо фиксировать вопросы потенциальных клиентов до посещения. Это позволит убрать барьеры и опасения, препятствующие посещению вашей точки.

Описание: понимая количество планируемых гостей, вы можете приготовить необходимое количество меню. При отсутствии необходимого количества меню на нужном языке, можно подготовить временную реализацию меню (например, сопроводить имеющееся иллюстрированное меню на русском языке листом с переведенным описанием блюд на нужном языке)

Описание: возможно привлечение переводчиков, сотрудников сторонних организаций

Описание: о важности улыбки в продажах и налаживании контакта, в целом, сказано очень много. Искренняя улыбка поможет сгладить недостаточное знание языка. Умение улыбаться так, чтобы это было искренне, развить довольно непросто, поэтому очень важно поддерживать хорошее настроение в коллективе и в себе лично. Если Вы – владелец/ руководитель точки, подумайте, как сделать так, чтобы рабочий день ваших сотрудников начинался с хорошего настроения.

Описание: сотрудники, которые постоянно работают с иностранцами, довольно быстро по внешнему виду начинают различать, из какой именно страны они приехали. Выучив несколько фраз приветствия на разных языках, они смогут здороваться с посетителями на их родном языке. Не лишним будет извиниться за незнание нужного языка, после чего выяснить, на каком еще языке возможно общение и пригласить сотрудника, владеющего каким-либо из возможных языков (в случае, если сам сотрудник данными языками не владеет).

Описание: четко произнесите свое имя, показав на латинское написание на бейдже.

Описание: обычно не удается определить, насколько клиент настроен что-то покупать, поэтому выбрать из посетителей «реальных» покупателей достаточно сложно. При малейшей заинтересованности со стороны клиента или готовности к диалогу, уделите этому посетителю больше внимания. Для начала общения вы можете представиться и, после этого, спросить, как Вам обращаться к гостю. В процессе разговора называйте его по имени. Личное общение вызывает доверие и, кроме этого, помогает избежать неловких ситуаций, когда не знаешь, как правильно обратиться к человеку (мистер, месье, господин и т.д.).

Описание: общие вопросы задаются не с целью выяснения какой-то информации, а для того, чтобы начать диалог, «наладить» отношения, показать заинтересованность в клиенте. Людям обычно приятно, когда другие хвалят/ обращают внимание на то, что они любят. Можно похвалить страну, показав свои знания о ней (например, сказать, что столица страны или другой город - очень красивый город/ популярный курорт, что вы любите какую-то музыкальную группу/ футбольный клуб/ какой-либо товар из этой страны).
Сотрудникам можно предоставить справочную информацию и описать ситуации ее использования. Например, название столицы, имя президента, национального героя - это универсальные «комплименты» гостю. Спорт (звезды, клубы), музыка (звезды, группы), бизнес или бренды автомобилей – это темы, которые можно активно использовать в общении с гостями-мужчинами, а модные бренды одежды и косметики, артисты, художники и писатели - темы, более соответствующие общению с женщинами.
Темой для общения может быть что-то общее между страной гостя и вашим городом. Например, вы можете сказать гостю из Италии, что в вашем городе есть улица Гарибальди, французу – что в вашей области выращивают виноград и делают вино, американцу, что весь ваш город пользуется Google, Facebook и любит Iphone.
Постарайтесь поинтересоваться у своих сотрудников, какие личные интересы связаны с разными странами. Возможно, если это будут темы, которыми по-настоящему интересуются ваши сотрудники, у них будет дополнительный мотив для общения с гостями. Более того, в таком случае общение будет неподдельно искренним.
Вовлеченность персонала в эту игру позволит запомнить много различных примеров и не перепутать страны (это может быть достаточно комично). Если при внимательном рассмотрении гостя вы заметили у него знакомую марку фотоаппарата или лейбл знакомой марки одежды – можно произнести бренд и поднять большой палец вверх: «Canon, good!!!»

Продолжение:
Если ваши гости пришли с детьми, обязательно уделите им особое внимание. Спросите, как зовут ребенка. Можно в шутливой форме «Тебя зовут Супермен?».
Для маленьких (самые маленькие редко приезжают в качестве туристов) можно приготовить перчаточные куклы. Возможно, такой аксессуар вместе с фантазией и артистизмом продавца позволит успокоить или развлечь маленького гостя. Возможно, в определенных условиях этот трюк будет уместен и со взрослыми гостями.

К туристическому сезону можно заготовить какие-то мини презенты в виде конфет, шариков, открыток, ручек и т.п. и придумать варианты их предложения (например, в честь какого-либо национального праздника или для самых юных/ пожилых посетителей и т.п.). Подарки могут быть самыми простыми, но необычными для иностранцев, например, подчеркивающими местные достопримечательности. Гостям из других климатических зон могут показаться необычными раковины, семена, орехи растений, которые характерны для наших мест (желуди, каштаны, лесной или грецкий орех, шишки и пр.).

Описание: обычно в туристических местах большой поток людей, который необходимо регулировать. Человеку, пришедшему в незнакомое место, необходимо время, чтобы осмотреться и понять, где что находится, даже при хорошей навигации в точке. При большом потоке людей на входе может возникнуть толчея, что приведет к тому, что в результате в точку войдет гораздо меньше клиентов, чем она может обслужить. Встречая клиента на входе и выясняя первичную информацию, вы сможете правильно и оперативно распределить входящий поток. Предлагая клиентам тот или иной столик, акцентируйте внимание, почему вы предлагаете именно его («Мне кажется, вам здесь будет комфортно…» и далее причина – например, хороший вид из окна, рядом детский уголок, удобные диванчики и т.п.).

Описание: уточните у гостей, меню на каком языке из имеющихся в точке, было бы предпочтительней для гостей. Предполагается, что на этом этапе вы уже знаете, из какой страны приехали посетители. Можете сразу предложить меню на нужном языке (например, «Вам меню на китайском?») или, извинившись за отсутствие нужного меню, предложить имеющиеся альтернативы.

Описание: предлагая фирменные блюда, вы повышаете ценность вашего бренда/ точки, делаете уникальное предложение, дарите особую атмосферу и настроение своим гостям. Если, при этом, блюдо покажется им действительно вкусным, они обязательно порекомендуют вашу точку своим соотечественникам.

Описание:в туристических местах целесообразно проведение акций, нацеленных на повышение суммы чека (купи больше, заплати меньше).

Описание: часто возникают ситуации, когда пришедшие в точку туристы очень торопятся/ имеют строго ограниченное время в связи с планами дальнейших экскурсий, мероприятий, передвижений. Сотрудник должен выяснить этот момент и, в случае с торговой точкой, быть максимально кратким в презентации, а в точке общественного питания проинформировать клиента о времени приготовления/ подачи заказанных блюд. Возможно, необходимо будет предложить другие блюда. Если клиент сказал, что ему обязательно нужно уйти в определенное время, нелишним будет предупредить его заранее (в данном случае сотрудник выполняет функции, сходные с работой проводника в поезде – заранее предупреждает его о выходе на нужной станции).

Описание: интересуйтесь у покупателей, для кого предназначен тот или другой товар – это поможет не только повысить удовлетворенность клиента, но и увеличить чек (например, зная, для кого был выбран тот или иной товар, легче предложить сопутствующий/ дополнительный – например, «А хотите, мы упакуем этот товар вот в такую упаковку и напишем «Любимой маме из России с любовью?»).

Описание: если вы будете регулярно фиксировать запросы посетителей из разных стран, то сможете прогнозировать необходимое количество товаров разных категорий в зависимости от потока, подстраивать ассортимент под спрос, предлагать потенциальным клиентам товары, популярными у их соотечественников. Из опроса иностранцев в центре Москвы и в московском международном аэропорту известно, что туристы, которые не первый раз бывают в России, не заинтересованы в матрешках и шапках-ушанках. Для удовлетворения их потребностей необходимо дополнить традиционный ассортимент позициями «для бывалых»

Описание: предполагается, что в вашей точке есть сотрудники, владеющие необходимым языком, чтобы дать необходимые пояснения по меню. Однако, даже выучив минимальный набор фраз, сотрудники смогут помочь посетителям ориентироваться в меню (открыть нужный раздел, указать на описание блюда, показать нужную картинку и пр.), сделать необходимые предупреждения, например, о выбранном объеме порций (очень много/ мало).

Описание: бывают ситуации, когда человек, не понимая состав блюд, может заказать очень схожие/ несовместимые между собой блюда (например, окрошку и оливье). Обслуживающие сотрудники должны предупредить об этом их клиентов и предложить более подходящую альтернативу.

Описание: если сотрудник видит заинтересованность посетителя каким-либо товаром, начинает о нем подробнее рассказывать, не молчит. Как говорилось выше, каждый товар должен сопровождаться описанием его истории и уникальных свойств. При недостаточном владении языком, можно предложить гостям ознакомиться с напечатанным описанием или страницей на экране планшета.
Можно придумать необычную презентацию товара, например, загадывать загадки про данный товар (Прячется от нас с тобой одна куколка в другой). Следует отметить, что перевод загадок должен быть сделан на профессиональном уровне. Если посетители с детьми, обратите внимание на детский ассортимент. Детям (и даже взрослым) будет интересно предложение товара в виде мини-спектакля (например, товар предлагать может тряпичная кукла известного персонажа).

Описание: например, сотрудник может сказать об удобстве перевозки товара, придумать шуточные преимущества (например, матрешка – очень экономичный презент: один подарок сразу для 3-5-7 и т.д. детей). При наличии в ассортименте минералов, полудрагоценных и драгоценных металлов, будет полезным изучить литературу по отношению к этим товарам в разных странах (например, китайцы верят в магические свойства нефрита, ценят российское золото из-за цвета, отличного от золота, продающегося в Китае). Далее в презентации изделия можно будет указывать именно на эти особенности товара. В точке питания нужны фразы-заготовки, описывающие, чем, например, ваш борщ отличается от украинского или польского. Можно приготовить какие-то грамоты, например, «Знаток русской кухни», «Ценитель борща», «Любитель окрошки» и т.д. и награждать активных клиентов). При обслуживании группы туристов можно отметить грамотами гостей, рискнувших попробовать непривычное для них блюдо (холодец, окрошка) или выпивших больше всех алкоголя. Особое внимание следует уделить описанию вкусовых качеств и особенностей приготовления блюд, непривычных для иностранцев, например, окрошки и каш.

Описание: бывают ситуации, когда презентация не ограничивается набором простых стандартных фраз и необходимо предоставление очень подробной информации, большого количества деталей. Особенно это касается дорогих товаров, блюд авторской кухни, элитных сортов вина и пр. В данном случае презентацию должен проводить настоящий знаток товара, который может работать через переводчика. Цените клиентов, умеющих задавать интересные/ необычные вопросы, благодарите их за эти вопросы.

Описание: человек, который любит свой товар, имеет гораздо больше шансов его продать. Потому что для него этот товар представляет реальную ценность, и когда он говорит о достоинствах товара, он говорит это искренне, а это всегда чувствуется. Предлагая свой товар, он, в этом случае, продает и частичку своей любви, своего настроения. Имея в своем арсенале заготовки в виде загадок, интересных цитат, наглядных иллюстраций, такой человек с большим удовольствием и эффективностью будет их использовать.

Описание: дайте возможность своим посетителям почувствовать себя владельцами вашего товара – пусть они хорошо изучат товар, подержат его в руках, примерят (можно в этот момент предложить сфотографировать их на их телефон, чтобы они могли посмотреть на себя со стороны). Опишите, как будут рады те, кому ваши гости хотят подарить тот или иной товар. Можно использовать какие-то дополнительные предметы в презентации для демонстрации преимуществ товаров, например, говоря про малый вес и удобство перевозки товара, можно использовать необычные, например, старинные весы, на которых гости смогут сами взвесить товар и убедиться в сказанном. Можно предлагать гостям посветить на товар фонариком, чтобы увидеть его при разном освещении. Подумайте, какие предметы могут понадобиться вам для демонстрации вашего товара.

Описание: увидев заинтересованность клиента каким-либо товаром, сотрудник может показать ему ассортимент продукции из той же категории/ серии, товары-компаньоны. После выбора товара можно предложить сопутствующий, дополнительный товар. Задайте наводящие вопросы, например, не забыт ли кто-то из знакомых, кому еще нужно купить подарок – можно в шутку начать перечислять родственников, знакомых, начальников, подчиненных и т.д.

Описание: клиентов, покупающих дорогие вещи, не бывает много, но они есть, и у вас должно быть предложение и для них. Позаботьтесь о том, чтобы это изделие не могли трогать все посетители точки, но его (и ценник) должно быть видно всем.
Пример: в новостной заметке о суммах чеков иностранных болельщиков ЧМ по футболу в Москве 2018, оплачивавших товары и услуги картой, рекордная сумма платежа – 8 млн. рублей. Возможно, это изделие долго ждало своего владельца (но в итоге дождалось). Дайте шанс гостям купить серьезную, дорогую вещь/ блюдо именно у вас. Кроме этого, наличие дорогих позиций в ассортименте психологически облегчает продажу товаров с меньшей стоимостью.
Продажа дорогих вещей или блюд требует тщательной презентации и ритуала демонстрации. Это может быть целое преставление или шоу, которое необходимо заранее подготовить и отрепетировать. Крайне важно обосновать/ объяснить причины высокой цены.

Необходимо обучить продавца уважительно относиться к этому товару и не унижать его и клиента непозволительными скидками или суетой. Если клиент заинтересовался, видя ценник, значит, его не пугает цена и сделка возможна.
Продавца не должно смущать то, что такие позиции будут продаваться крайне редко.

Описание: если сувенирная лавка может предложить индивидуальные изделия, созданные под заказ с учетом пожеланий клиента – это прекрасная возможность для бизнеса. В качестве витрины такой продукции может использоваться каталог/ онлайн-форма предварительного заказа. Стоимость и возможная прибыль от таких услуг должна быть выше, чем при продаже массового ассортимента. Однако, к исполнителям таких изделий предъявляется масса требований как по качеству, так и по умению учесть пожелания, срокам выполнения заказа.

Описание: похвалите выбор клиента, скажите, что родственники останутся довольны. В случае большой покупки подарите клиенту что-то недорогое или сделаете символический подарок (см.п.2.3.5).

Описание: бывают ситуации, когда сотрудники предпочитают сделать вид, что не услышали замечание клиента, молча пожать плечами или просто улыбнуться, в худшем случае – сделать недовольный вид. Нельзя молчать в ответ на возражение. Необходимо убедить клиента, что вы его услышали, приняли во внимание его замечание. И даже если в данный момент вы не можете удовлетворить требованиям клиента (например, в конце обеда клиент говорит, что суп был холодный), необходимо извиниться и дать человеку понять, что будете работать над тем, чтобы ситуация не повторилась.

Описание: в ответ на упреки, выраженное недовольство качеством следует хвалить товар, говорить, что он пользуется спросом, предлагать другие, возможно, более дорогие товары.
На возражение «Дорого» можно сравнить товар с более дешевыми альтернативами, подчеркивая преимущества/ качество «дорогого» товара (например, на возражение «мед дорогой» можно сказать, что есть более дешевые варианты, но этот «горный», «экологически чистый» и т.д. А также подчеркнуть, что товар пользуется спросом – «Ценители меда из разных стран специально сюда приезжают…»).
Аналитики при сравнении покупательской способности в разных странах используют индекс БигМака. Если вы хотите проиллюстрировать невысокую цену простого сувенира, вы можете пересчитать стоимость из рублей в бигмаки – например, эта матрешка стоит всего 3 бигмака, разве это много за такую уникальную вещь?

вы продаете матрешку -5 мест (400 рублей) или матрешку 10 мест (1000 рублей).
Один бигмак стоит (август 2019) 135 рублей.
Таким образом, Матрешка -5 мест стоит 400/135=3 бигмака.
Матрешка-10 мест стоит 1000/135=7 бигмаков.

Описание: в завершении обслуживания поинтересуйтесь, все ли понравилось клиенту, не возникло ли каких-либо неудобств. Хорошо, если высказанные замечания будут зафиксированы в базе, чтобы можно было оперативно анализировать поток замечаний и вовремя исправлять негативные моменты.

Описание: нужно продумать, какие неудобства могут возникнуть у ваших клиентов, купивших какой-либо товар, и причины, по которым клиенты отказываются от покупки/ покупают мало. Возможно, вы сможете предложить дополнительные услуги для поддержки продаж. Например, удобная сумка /пакет, услуга временного хранения купленного товара, доставка до отеля (следует продумать, при какой сумме покупки вы можете предлагать данные услуги).

Описание: момент завершения общения с посетителем является финальным этапом, поэтому запоминается лучше всего. После того, как совершена оплата, общение с клиентом еще не закончено, поэтому следует «оставаться с клиентом» до момента его выхода из торговой точки (проводите клиента с такой же радушной улыбкой, как встречали, и, по возможности, еще более радушно ведь вы пообщались и теперь друзья).
Даже если были жесткие торги, и вас, как вам кажется, «отжали» по цене, это не должно влиять на этап прощания.
Нелишним знаком вашего внимания клиенту будет небольшой символический подарок в завершение визита (мелкие сувениры, какой-то символ региона, пакеты, рюмка водки, конфета, фрукт, денежная купюра/ монетка на память и т.д.). Дарить такой подарок следует без суеты, с достоинством, уделив достаточно внимания (чтобы это не было похоже на ничего незначащую формальность). Подарок должен сгладить весь возможный негатив (например, клиенту не удалось сбить цену до ожидаемой) и оставить в результате хорошее впечатление.

Описание: подготовьте фразы прощания, подходящие для вашего бизнеса. Например, можно спросить, сколько еще времени пробудет клиент в городе и, если человек еще не уезжает, пригласить его снова (Как хорошо, что вы еще не уезжаете! Завтра у нас ожидается привоз товара/ живая музыка/ акция…, приходите, будем рады Вас видеть!»)
Возьмите контакты у гидов группы, чтобы договориться о сотрудничестве. Выясняйте возможности повторных покупок (человек готов постоянно покупать продукцию точки, хотел купить больше товара, чем было в наличии - предусмотрите алгоритм такой покупки).

Описание: сотрудник должен знать популярные приложения разных стран и просить оценить именно в них (необходимо заранее предусмотреть наличие аккаунта в нужных приложениях). Если вы не знаете названия приложений, спросите у гостей, пользуются ли они подобными приложениями и, если да, то какими.