Разработка стандарта обслуживания

Заказчик получает документ, описывающий обязанности и правила поведения контактного персонала, отражающие не только общепринятые в отрасли стандарты, но и конкурентные преимущества своей организации. Документ обеспечивает заданный уровень качества обслуживания клиентов, так как позволяет:

• Донести до всех сотрудников общие требования и правила;
• Оптимизировать процесс обучения и адаптации новых сотрудников;
• Применять формализованные требования в качестве объективной оценки работы сотрудников.

Использование стандарта в компании приносит следующие выгоды:

• Улучшение финансовых показателей по причине более эффективной работы с клиентами;
• Повышение удовлетворенности клиентов за счет гарантированного уровня сервиса;
• Сокращение усилий по обучению сотрудников, контактирующих с клиентами;
• Прозрачная мотивация персонала за счет четких критериев оценки и контроля.

Со стандартом должны работать непосредственно сотрудники фронт-офиса, поэтому он не может быть огромным или очень сложным.

Пример - Макет стандарта обслуживания иностранных туристов

Для разработки стандарта специалисты СканМаркет используют несколько потоков входящей информации:

• Материалы Заказчика (регламенты, инструкции, памятки, устная информация);
• Результаты аудита компании-Заказчика и конкурентов методом Тайный покупатель;
• Предыдущий опыт агентства в аналогичных или смежных областях;
• Результаты опроса реальных покупателей (при наличии/при необходимости).
Подробнее о решении

Если раньше наличие стандарта было характерно для иностранных или крупных сетевых компаний, то в настоящее время этот инструмент активно используют даже небольшие организации. Как правило, необходимость обусловлена увеличившимся штатом сотрудников или ростом розничной сети.

СканМаркет относится к стандарту исключительно с практической точки зрения. Например, компании, которые выполняют наиболее эффективные действия с клиентами, как правило, получают более высокую эмоциональную оценку потребителей (удовлетворенность).



Для составления стандарта рекомендуется провести аудит контактного персонала конкурентов. Это позволяет сравнить работу нескольких операторов и подготовить более точное описание процессов и критериев оценки. Для изучения могут быть выбраны прямые конкуренты или компании-лидеры отрасли по качеству обслуживания.

Как правило, процесс обслуживания разбивается на этапы, каждый из которых достаточно подробно описывается.



При разработке стандартов будут выделены требования, которые формируют обязательную часть сервиса – «базовый стандарт». Это – перечень требований, которые выполняются в настоящее время большинством операторов. Требования базового стандарта воспринимаются покупателями как минимальный, гарантированный уровень качества услуги в настоящее время.

Помимо базовых стандартов Заказчику рекомендуются стандарты, выбор которых определяется факторами:

• Особенности позиционирования/услуги Заказчика;
• Приоритеты реальных покупателей (по данным опросов клиентов или мнению специалистов компании);
• Заметное влияние требования на эмоциональную оценку/удовлетворенность;
• Наличие аналогичных требований на более развитых смежных рынках.

В компаниях, где не определены обязанности и не прописаны процессы взаимодействия, появление правил и их неукоснительное соблюдение может встречать противодействие, так как создает угрозу сложившимся негласным правилам. Поэтому внедрение стандарта требует воли и решительности, гарантий поддержки со стороны высшего руководства.

Разработка стандарта обслуживания требует активного участия Заказчика, так как документ должен очень точно соответствовать целям и возможностям конкретной организации. Получение готовенького «чужого» Стандарта извне может оказаться не только бесполезным, но и дискредитирующим идею решением. Кроме этого, интеграция инородного стандарта в текущую деятельность может оказаться излишне трудоемкой.

Представляется рабочим вариант, когда создание стандарта, внедрение и совершенствование происходит с активным участием менеджеров, управляющих контактным персоналом. Понимание возможностей персонала и рычагов воздействия делает эту работу более эффективной.

Стандарт работающей компании должен быть гибким и оперативно корректироваться при необходимости. При разработке первой версии стандарта, возможно, будут прописаны наиболее важные требования. В дальнейшем, когда персонал привык выполнять правила, планка может подниматься, а качество обслуживания - переходить на новый уровень.

Для более активного перехода компании на работу по стандарту, СканМаркет рекомендует проведение регулярных «волн» аудита качества обслуживания с последующей «работой над ошибками». Понятные правила поощрений и наказаний также способствуют внедрению стандарта.

Минэкономразвития Новосибирской области



Благодарим Вас и коллектив маркетингового агентства «Сканмаркет» за направленный в адреc министерства экономического развития Новосибирской области макет стандарта обслуживания иностранных гостей. Обозначенные в нём основы индустрии гостеприимства крайне важны для развития внутреннего и въездного туризма во всех субъектах Российской Федерации.

Сфера туризма является одной из наиболее динамично развивающихся в Новосибирском регионе. Количество иностранных туристов, посещающих область, ежегодно растет. В 2019 году их число достигло 94,1 тыс. человек (рост за год на 25%), 43% из них являлись гражданами Китая (40,2 тыс. чел.), прием которых требует знания особенностей и специфики культуры китайских гостей.

Это свидетельствует об актуальности использования и внедрения единого стандарта, ориентированного на обслуживание интернациональных групп.

Подготовленные Вами рекомендации будут направлены организациям туристской сферы Новосибирской области, а также лягут в основу методологической помощи туроператорам, отельерам, турфирмам, рестораторам и другим предпринимателям, действующим на территории региона. Это позволит повысить качество услуг новосибирской туриндустрии, предоставляемых не только иностранным туристам, но посетителям из других регионов России.

Торговый Дом "Нефтьмагистраль"


     Выражаем глубокую благодарность за качество проведенных исследований, направленных на решение маркетинговых задач компании.
      Оценка потребительского рынка позволила выяснить ожидания потребителей и их требования при выборе АЗС, а также оценить положение нашей компании на рынке относительно конкурентов.
        Мы получили подробную информацию по «рабочим» вопросам – влияние рекламных активностей на поведение потребителей, оценка АЗС, выявление конкурентных преимуществ и лучших практик.
        По данным опроса наших конкурентов мы составили меню по предпочтениям и сервисным ожиданиям для ресторанов быстрого питания АЗС Нефтьмагистраль. Благодаря данным исследования рынка мы смогли правильно спланировать шаги по развитию бренда в целом.
        Очень практичным для управления продуктом является исследование методом «Тайный покупатель». Этот проект агентства СканМаркет позволил детально сравнить сервис наших АЗС и АЗС ближайших конкурентов. Подробная, систематизированная информация по технологии обслуживания послужила основой для разработки стандартов и обучающих материалов. Удобные форматы отчетов, комментарии и практические рекомендации, позволяют наглядно увидеть проблемные «узкие» места и принимать решения.
        Хочется отметить, что проведенные агентством СканМаркет исследования – это не только отчеты с данными, но и практические рекомендации от экспертов компании, что очень важно при проведении подобных проектов.
        В дальнейшем мы также планируем обращаться к агентству СканМаркет, потому что считаем команду этой компании профессионалами своего дела.
        От своего имени мы готовы рекомендовать агентство СканМаркет для проведения количественных исследований, как ответственного и добропорядочного партнера.