При необходимости специалисты МА СканМаркет могут выполнить работы, связанные с обеспечением качества обслуживания:
- Учебная версия стандарта (стандарт «в картинках»);
- Анкета, чек-лист для контроля;
- Тесты, экзаменационные билеты (печатная форма);
- Online-тесты, дистанционная форма обучения и аттестации;
- Тесты с использованием учебных видеофильмов.
Привлечение сторонних исполнителей позволит сократить сроки, получить высокое качество и сократить затраты, так как использование сторонних ресурсов имеет, как правило, кратковременный характер.
Как правило, эффективное выполнение перечисленных работ требует погружения исполнителя в специфику услуг Заказчика. После проведения исследования методом Тайный покупатель и согласования с Заказчиком целей/задач, специалисты СканМаркет готовы оказать поддержку в учебно-методической работе.
Учебная версия стандарта
Стандарт «в картинках» необходим для линейного персонала, так как в большинстве случаев обеспечить понимание и запоминание требований стандарта в текстовом виде не удается. Причин этому несколько. Основными, по мнению наших специалистов, являются:
- Неправильное понимание или полное непонимание своих обязанностей продавцом (продавец считает, что он «кассир»);
- Неумение/нежелание читать документы в строгой текстовой форме (вспомните, как Вы читаете договоры на покупку чего-либо);
- Неспособность запоминать текстовые требования;
- Неумение соотносить свое поведение с требованиями.
Для решения проблемы предлагается оформить стандарт в виде брошюры с фотографиями, схемами и пояснениями.
Учебная версия Стандарта может быть дополнена информацией о штрафах и поощрениях. Электронная форма документа и удобный для редактирования формат (PowerPoint) позволят заказчику в дальнейшем самостоятельно корректировать документ. Таким образом, участие МА Сканмаркет в этой работе – это внешний толчок к развитию, дальнейшие действия могут выполняться сотрудниками компании самостоятельно.
- Анкета для контроля (чек-лист)
Ключевые стандарты и стандарты-аутсайдеры включаются в перечень. Именно по указанному перечню требований оценивается сотрудник при внешней проверке. Сотрудник может выучить эту анкету, чтобы отлично проходить контрольные проверки. А значит, и со всеми покупателями работать в соответствии с требованиями стандарта.
Анкета периодически пересматривается, поэтому через этот инструмент проходит не только контроль, но и обучение персонала.
- Бумажные и online-тесты
Возможны различные формы тестирования. Предпочтение отдано дистанционной форме, так как в таком случае «тренировки» сотрудников могут осуществляться в свободное время или дома. Но также возможны и очные тестирования/аттестации, в том числе в любых городах России.
ЗАО «Ростагроэкспорт»
Руководитель отдела маркетинга Зайцева Анастасия.
ЗАО «Ростагроэкспорт» выражает глубокую признательность и благодарит агентство СканМаркет® за сотрудничество в области маркетинговых исследований и содействие в организации работ в нашем собственном отделе маркетинга.
Проведенные агентством СканМаркет полевые исследования потребителей позволили нашему предприятию получать объективную и точную картину ситуации на московском рынке и принимать своевременные взвешенные решения в области управления продуктом. Принимая во внимание высокую привлекательность рынков, на которых оперирует наша компания, полученная с Вашей помощью информация была одним из наших преимуществ в конкурентной борьбе с другими производителями.
Хотелось бы высказать особенную благодарность за подготовку и обучение сотрудников нашего отдела маркетинга. В настоящее время наша компания активно использует Ваш опыт и методические наработки в проведении мониторинга розничной сети. По методикам агентства СканМаркет наши сотрудники отдела маркетинга регулярно проводят сбор данных и анализ полученной информации для отслеживания действий конкурентов и оценки нашей дистрибьюции в Москве.
Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.