Тайный покупатель


Информацию, полученную от тайных покупателей, невозможно получить от реальных. Обычно в центре внимания метода Mystery Shopper находится персонал и технологии обслуживания. Для получения необходимой информации тайного покупателя предварительно инструктируют. При оценке обслуживания фиксируется достаточно много параметров, а в случае, если память подводит, выручает аудиозапись.

Результаты работ

Проектами «Mystery Shopper» называют и проведение контрольной закупки, и проверку торговой точки по короткой анкете, и аудит качества обслуживания. Обычно СканМаркет предлагает исследование методом «Тайный покупатель», т.е. Клиент получает полный маркетинговый анализ деятельности персонала и анализ технологии обслуживания. Агентство рекомендует проводить бенчмаркинг методом Тайный покупатель.

Объем работы по проектам Mystery Shopper:

Комплекс работ
  1. Разработка сценария проверки и анкеты для ввода данных по результатам проведенных проверок
    Анкета разрабатывается в соответствии со стандартами обслуживания в организации, требованиями заказчика и опытом исполнителя. При необходимости тайный покупатель может совершать обязательную покупку в ходе визита.
  2. Подбор тайных покупателей в соответствии с условиями проверки
    Если проводится масштабное исследование, тайный покупатель всегда меняется. Помимо различия во внешности, тайный покупатель может оказаться человеком любого социального статуса, с любыми запросами, требованиями, манерами поведения, углубленными знаниями в конкретной области.
  3. Проведение проверок, по результатам которых таинственный клиент заполняет анкету
    По желанию заказчика посещение может сопровождаться скрытой аудио или видеозаписью. Запись может вести как сам тайный покупатель, так и сотрудники группы поддержки.
  4. Контроль качества собранной информации и ее анализ
    Полученные данные проверяются на достоверность и корректность ввода в анкеты. На основании полученных данных мы производим оценку и составляем экспертизу.
  5. Подготовка аналитического отчета, который передается заказчику
    Предоставляемый отчет — это не просто сырые факты, а данные с выводами и рекомендациями по ним. Таким образом, по результатам исследования заказчик получает оптимальные решения для успешного развития компании.
  6. Презентация результатов исследования
    В ходе презентации заказчик получает ответы на такие вопросы, как: Какой этап продаж самый слабый? Что необходимо улучшить? Как повысить уровень сервиса? И многие другие.

Проверки тайным покупателем могут проводиться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и с помощью телефонных звонков или обращений по электронной почте в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты или менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте.

Подробнее о решении

Основываясь на опыте исследований и изучая реакцию Заказчиков на результаты, СканМаркет разработал собственный подход для объективного аудита.

Анкета тайного покупателя СканМаркет включает 2 типа параметров и комментарии:

Стандарты – требования, которые должны выполняться;
Оценки – параметры, по которым указывается впечатление по пятибалльной шкале;
Комментарии – пояснения тайного покупателя, более подробно описывающие ситуацию.

При фиксировании выполнения стандартов, тайный покупатель указывает, что требование выполнено, не выполнено или «стандарт не наблюдался». Возможность указать третий вариант несколько осложняет расчеты, однако, принципиально влияет на показатели выполнения стандартов.

Для эмоциональных оценок отдано предпочтение 5-балльной шкале. О недостатках 10-балльной шкалы Вы можете поговорить с нашими аналитиками и менеджерами полевого отдела. Как «откалибрована» 5-бальная шкала, чтобы разные проверяющие действовали одинаково по всей стране, указывается в инструкции по проекту и прорабатывается при подготовке каждого участника проекта

Для анализа сильных/слабых сторон предоставляемой услуги процесс обслуживания/продажи разбивается на этапы, например:

При необходимости технику продаж можно детализировать на подэтапы с целью подробного анализа узких мест.

Аэрофлот

Директор департамента маркетинга ОАО «Аэрофлот» Яхин В.Е.

В 2009 году исполнилось уже 10 лет, как маркетинговое агентство «СканМаркет» является постоянным и надежным партнером авиакомпании «Аэрофлот» в области проведения маркетинговых исследований. За время сотрудничества между нашими компаниями установились по-настоящему партнерские отношения, которые позволяют совместно находить эффективные решения и претворять их в жизнь.

Основываясь на результатах проводимых МА «СканМаркет» опросов наших пассажиров, постоянно совершенствуется продукт авиакомпании, внедряются новые элементы сервиса, разрабатываются рекламные кампании и сэйловые акции, способствующие продвижению бренда авиакомпании «Аэрофлот». Результаты тесного профессионального сотрудничества не заставили себя ждать: по итогам международного мониторинга потребительской удовлетворенности бизнес класс «Аэрофлота» в 2009 году впервые вышел на 1 место среди 15 участвующих в исследовании авиакомпаний на европейских маршрутах. Такого результата можно было достигнуть, только глубоко понимая наших пассажиров, точно зная их предпочтения и ожидания.

Нельзя не отметить большой вклад в повышение уровня сервиса авиакомпании проекта внешнего аудита, внедренного совместно с МА «СканМаркет» и основанного на методологии «Скрытый пассажир». Данный проект не только дополнил существующую в компании систему контроля качества предоставляемого сервиса, но и, по сути, стал ее ядром. Результаты мониторинга используются нами как для совершенствования стандартов обслуживания нашей авиакомпании, так и для устранения выявленных проблемных зон предоставляемого сервиса.

В заключение хотелось бы еще раз поблагодарить МА «СканМаркет» за большую совместно проделанную работу по совершенствованию продукта авиакомпании «Аэрофлот» и выразить надежду, что наше сотрудничество в будущем будет таким же позитивным, как на протяжении прошедших 10 лет.


ООО "Форбо Еврокол Рус"

Генеральный директор ООО «Форбо Еврокол Рус» Боденко Б.Б.

ООО Форбо Еврокол Рус входит в состав международной группы компаний Forbo и специализируется на производстве систем для укладки напольных покрытий.

Наша компания занимает лидирующие позиции в РФ на рынке клеев и материалов для подготовки оснований и укладки коммерческих напольных покрытий.

Развивая собственное производство на заводе в России, мы уделяем особое внимание продвижению передовых материалов и технологий отделки и строительства. В связи с этим для нас определяющую роль играет высокая продуктовая компетенция наших партнеров.

В лице агентства «СканМаркет» мы нашли профессионального и заинтересованного специалиста, который познакомил нас с возможностями mystery shopping. Результаты исследования, подготовленного и проведенного агентством среди наших дилеров в 2016 году, во многом превзошли наши ожидания и подтолкнули нашу компанию к переосмыслению программ по обучению торгового персонала дилеров.

Сотрудники агентства «СканМаркет» и директор Александр Кривошеев прекрасно владеют методиками исследования рынка, глубоко погружаются в специфику бизнеса заказчика, работают с увлечением.

Мы планируем продолжать сотрудничество с компанией «СканМаркет» и рекомендуем её как профессионального, надежного и мотивированного партнера в области исследований mystery shopping.

ООО "JUNG"

Технический директор компании JUNG Васинкин Александр Сергеевич

Компания JUNG - немецкая компания, основанная в 1912 году Альбрехтом Юнгом. Компания является экспертом области систем автоматизации зданий и выключателей в эксклюзивном дизайне. JUNG разрабатывает и внедряет интеллектуальные энерroэффективные решения для частных домовладений, объектов инфраструктуры и общественных зданий. Среди разработок компании - сенсорные панели KNX (для систем «Умный дом»), система управления зданием JUNG Bus (вариант «Экономичного умного дома»), решения в области управления освещением и заштоpиванием, климат-системы, интегрированные решения для подключения мультимедийной техники, системы безопасности. Электроустановочные изделия бренда JUNG это сочетание высоких технологий и эксклюзивного современного дизайна. Все изделия компании JUNG производятся на собственном заводе в Германии. На данный момент предприятие возглавляет Гаральд Юнг - внук основателя. Головной офис компании располагается в Шальксмюле perиона Зауэрланд.

Компания JUNG имеет представительства в четырех городах России. В Москве функционирует головной офис компании, шоу-рум и центр обучения KNX, в котором проходят курсы по технологии автоматизации зданий.

В 2017 году совместно с компанией «СканМаркет» была проведена проверка наших дистрибьюторов, партнеров, интеграторов, розничных точек «тайным покупателем» на территории Москвы. На основании полученных результатов мы смогли оптимизировать наше обучение по продукции компании и по продажам нашей продукции, так же полученные данные позволили скорректировать работу дистрибьюторов и устранить слабые стороны наших партнеров. «СканМаркeт» проявили себя как высококвалифицированные профессионалы по вопросу «Тайного покупателя», качественно составили анкеты для разных типов наших клиентов, подобрали наиболее подходящих «тайных» покупателей и разработали максимально правдоподобные сценарии. После сбора анкет провели глубокий анализ полученных данных. Сотрудничество со «СканМаркет» полностью довольны.