Агентство регулярно получает запросы от руководства компаний, специалистов HR и PR отделов крупных компаний и корпораций на проведение опросов персонала. Часто внутренние опросы сотрудников проводятся своими силами. Возможны разные причины обращения в агентство – отсутствие свободных ресурсов для проведения проекта, деликатность задач, сроки. Для начала работы над проектом достаточно позвонить в агентство по телефону (номер выше) или оставить запрос в форме обратной связи.
Несмотря на научно-технический прогресс, главным ресурсом любой организации остаются не станки и компьютеры, а люди. Даже в советское время успешные руководители использовали опросы персонала для эффективного управления. Приведем цитату из мемуаров выдающегося советского военачальника Горбатова А.В. (которого, по словам И.В. Сталина, «могила исправит»):
"... Командирам было указано, что отсутствие регулярных опросов относительно претензий мешает узнавать нужды и запросы подчиненных, и это заставляет солдат писать жалобы во все адреса. Проводя опросы регулярно, мы не только узнаем нужды и запросы подчиненных, но и разрешаем вопросы на месте. Не меньший интерес для командиров представляют проводимые ими вечера вопросов и ответов".
В маркетинге модель маркетинг-микс 4P трансформировалась в 7P, где среди прочих добавлен фактор «People».
Путь к успеху любой организации лежит через ее взаимодействие с людьми – и это не только ее клиенты, но и персонал. Довольны ли сотрудники своей работой и зарплатой, почему высока текучесть кадров, почему квалифицированные специалисты или выпускники учебных заведений с неохотой откликаются на вакансии компании – ответы на эти и многие другие вопросы можно получить с помощью опроса текущих и потенциальных сотрудников. Опрос текущих работников предприятия поможет выявить актуальные проблемы в области управления персоналом, а опрос участников рынка труда (потенциальных сотрудников) – проблемы, связанные с имиджем компании, отношением к ней как к возможному работодателю. Часто между топ-менеджерами крупных компаний и линейным персоналом существует информационный разрыв, из-за которого возникает непонимание и вытекающие из него проблемы.
Опрос сотрудников – это социологическое исследование, построенное на таких же научных принципах, что и опросы потребителей. Проводя опросы персонала, руководство получает возможность выявить ключевые проблемные зоны, а также, что не менее важно, установить их причины. Это позволит избежать слепого копирования отдельных управленческих практик и направить ресурсы в нужные болевые точки своей организации. Особенно актуально исследование мнения сотрудников в период антикризисного управления.
Помимо получения важной управленческой информации, опросы персонала способствуют увеличению вовлеченности сотрудников. При этом сотрудники, участвующие в опросе, должны видеть, что их мнение действительно важно для руководства. В обмен на участие, персонал желательно познакомить с ключевыми результатами исследования. Идеальная ситуация – когда по итогам опроса персонала сотрудники проинформированы о принятых решениях и наблюдают реальные изменения в работе компании.
Низкий уровень удовлетворенности сотрудников может быть причиной их низкой продуктивности и высокой текучести кадров.
Удовлетворенность работников может измеряться как в целом, так и по отдельным параметрам, таким как удовлетворенность условиями труда, зарплата, график работы, регламент, безопасность, отношение к высшему руководству, отношение к непосредственному руководителю, психологический климат в организации и пр.
Измеряемые параметры могут относиться к различным уровням/областям:
- что нравится / не нравится в компании глобально;
- что нравится / не нравится в самой работе;
- что нравится / не нравится в команде и др.
В случаях, когда сотрудник ставит низкую оценку по параметру, его просят уточнить причину низкой оценки своими словами.
Опрос удовлетворенности сотрудников позволит выявить критические проблемы и их причины, установить наличие статистической связи между удовлетворенностью отдельными параметрами и удовлетворенностью работников в целом.
Помимо недостатков, в результате опроса определяются и основные преимущества организации. Перечень преимуществ может быть использован в описании вакансий компании.
В ходе исследования лояльности сотрудников респондента спрашивают, насколько он готов рекомендовать работу в данной организации своим знакомым, а для дополнения методики могут уточняться причины неготовности (низкой готовности) рекомендовать организацию.
Пример опроса сотрудников по данной методике – респонденту в анкете задается один простой вопрос: По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [название компании] как место работы?
Если вам этот вопрос кажется знакомым, то это потому, что eNPS берет свое начало от классического вопроса об удовлетворенности клиентов: По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [продукт или услугу] своей семье и друзьям?
И здесь кроется первая проблема с eNPS: потребности, менталитет, цели и задачи сотрудников отличаются от потребностей и целей клиентов. Сотрудники вкладывают больше средств - финансовых и эмоциональных - в свою работу, чем в компании, у которых они покупают, и, следовательно, у них более высокие ожидания. Одного вопроса недостаточно, чтобы раскрыть все тонкости обратной связи с сотрудниками.
Ответы по шкале удовлетворенности eNPS от 0 до 10 баллов подразделяются на три категории:
9-10 баллов - Сторонники:Наиболее удовлетворенные сотрудники, счастливые и мотивированные.
7-8 баллов - Нейтральные:
Эти сотрудники достаточно довольны, но не увлечены работой в компании.
0-6 баллов - Критики:
Недовольные сотрудники, которые не будут рекомендовать компанию.
Чтобы рассчитать eNPS вашей компании, вычтите процент критиков из процента сторонников.
% сторонников - % критиков = eNPS.
Таким образом, компания с 60% сторонников и 15% критиков дает оценку 45.
Теоретически оценка eNPS может варьироваться от +100 (каждый сотрудник - сторонник, и у Вас идеальная компания) до -100 (каждый сотрудник - критик, и Ваша компания в беде), при этом приемлемой считается любая оценка выше 0.
Текучесть кадров – серьезная проблема для любого предприятия. Выяснение причин увольнения сотрудников поможет разработать эффективную политику удержания сотрудников и предотвратить многие увольнения. По результатам опроса составляется рейтинг причин увольнения.
Опрос по причинам увольнения может проводиться как до момента увольнения сотрудника, так и после его увольнения. Опрос до момента увольнения позволяет не только выяснить причины увольнения, но и попытаться удержать сотрудника, предложив ему соответствующие решения/условия. Опрос бывшего сотрудника после увольнения дает возможность получить ответы, менее эмоционально окрашенные, а также узнать текущее положение дел у сотрудника – нашел ли он новую работу, насколько удовлетворен ею. Сотрудники ,покинувшие компанию, могут быть более откровенны в ответах по сравнению с текущими, однако, у них может быть ниже мотивация участвовать в исследовании и не всегда компания располагает их контактами после увольнения.
В данном случае могут опрашиваться не только сотрудники организации, но и жители города, специалисты, выпускники учебных заведений и другие участники рынка труда.
Имидж предприятия складывается из трех основных элементов:
- знаний о предприятии (осведомленность о бренде, что люди знают, слышали, читали о предприятии, его условиях работы, отношениях между руководством и сотрудниками и т.д.);
- эмоционального отношения к предприятию (какие эмоции/чувства испытывают люди по отношению к предприятию: позитивные, нейтральные или негативные, чем обусловлено то или иное отношение);
- поведения/опыта (готовы ли люди откликаться на вакансии компании, хотели бы там работать, и если работали/работают – с какими проблемами сталкивались).
В результате исследования выясняется наличие негативного отношения к компании со стороны текущих и потенциальных сотрудников и предлагаются пути улучшения имиджа компании.
Эта задача предполагает определение эффективности текущей системы информирования сотрудников предприятия и поиск путей ее усовершенствования.
Информирование сотрудников позволяет эффективно донести до персонала важную корпоративную информацию, что увеличивает вовлеченность сотрудников, повышает эффективность взаимодействий в рабочем коллективе.
В ходе работ выясняется удовлетворенность сотрудников системой информирования в организации, характеристики пользования системой, предпочтения сотрудников относительно каналов, форматов и содержания информирования.
Эффективность работы внутренних служб может быть скрыта от глаз руководства, поскольку, в отличие от отдела продаж, у юридического отдела или бухгалтерии отсутствуют явные показатели эффективности работы. Тем не менее, качество их работы отражается на работе организации в целом. Опрос сотрудников позволяет определить и замерить эти показатели (в том числе на регулярной основе).
Опрос мнений сотрудников поможет выявить отношение коллектива к каким-либо явлениям, нововведениям, сторонам жизни организации, получить мнения работников по интересующим руководителя вопросам.
В некоторых вопросах, решение которых неоднозначно или неочевидно, можно опереться на мнение сотрудников. Например, какое меню сделать в столовой, какие торговые автоматы поставить, как организовать места для отдыха/курения и т.п.
В анкете опроса работников организации могут присутствовать и открытые вопросы, в которых респондент не выбирает варианты ответов, а формулирует ответ своими словами. Примеры открытых вопросов в анкете опроса сотрудников:
«Что, по-вашему, нужно изменить в компании, чтобы вам в ней было комфортнее работать?»
«Как вы считаете, что нужно сделать в первую очередь для улучшения работы компании?»
Для лучшего понимания персонала может быть полезным выяснить систему ценностей, стиль жизни, мотивацию сотрудников. Выделение различных типов сотрудников и описание их портретов способствует пониманию их мотивов, причин их успешности/неуспешности, лояльности сотрудников к компании или отсутствия таковой.
Незаинтересованность сотрудников в жизни организации, ее развитии, приводит к отчуждению от рабочих процессов, результатов труда и постепенному выпаданию сотрудника из коллектива. Вовлеченность сотрудника складывается из внутренней и внешней составляющих. Внутренняя – это мотивация сотрудника и его увлеченность работой. Внешняя составляющая – это рабочая среда организации, ее «дружественность», соответствие интересам и задачам сотрудника. Важно наличие в организации системы вознаграждения, признания ценности сотрудников. Вовлеченный сотрудник мотивирован на выполнение задач, поиск решений, взаимодействие с командой, профессиональное развитие внутри организации. Опрос вовлеченности сотрудников позволит выявить проблемы в данных областях, понять причины низкой вовлеченности работников и определить пути ее повышения.
Социально-психологический климат в коллективе во многом определяет как удовлетворенность сотрудников, так и эффективность их труда. Исследование позволяет выявить наличие напряженности, конфликтов в коллективе, как между руководством и подчиненными, так и между сотрудниками одного уровня иерархии.
Телефонный опрос сотрудников позволяет достаточно быстро собрать информацию. Опрос может проводиться как по внутренней телефонной линии компании, так и по номерам мобильных телефонов сотрудников.
Недостаток метода: в интервью по телефону труднее войти в доверие к респонденту, разговорить его.
Предпочтителен, если анкета сложная, а также, если сотрудники не доверяют телефонному опросу. Разговор один на один позволяет разговорить респондента, вывести его на более искренние ответы. Для проведения полевых работ может выделяться специальное помещение (комната), где беседа проводится в конфиденциальной обстановке.
Недостатки метода:
- необходимость предоставления помещения для интервью;
- сложности в организации – отвлечение сотрудников от работы, необходимость покинуть рабочее место;
- значительные временные затраты;
- Высокая стоимость при необходимости проезда в разные города присутствия подразделений/филиалов корпорации.
В настоящее время часто наиболее удобным способом анкетирования сотрудников является онлайн самозаполнение анкет сотрудниками. При этом сотрудникам рассылается ссылка на онлайн-анкету, которую они сами заполняют в удобное время. Рассылка может проводиться по электронной почте, в мессенджерах или через другие электронные средства связи.
При должной организации анкетирование персонала позволяет оперативность сбора и анализа информации. При этом к работе не привлекаются интервьюеры, что позволяет Заказчику значительно сэкономить бюджет исследования. Однако, взамен Заказчику необходимо проявить организационные усилия по информированию и стимулированию сотрудников к участию в онлайн-исследовании. Агентство в процессе анкетирования может предоставлять данные об участии сотрудников для оценки заполненности страт.
У данного метода есть и недостатки по сравнению с очным и телефонным опросами. Так, из-за опасений сотрудников относительно анонимности или их нежелания вдумчиво отвечать на вопросы анкеты можно в итоге получить большую долю неправдоподобных ответов. В отличие от офлайн опросов, исследовать не контролирует ход интервью и не может оценить, насколько внимательно респондент читает вопросы и аккуратно отмечает варианты ответа.
Подходы к обеспечению точности измерений.
Для получения точных результатов при проектировании исследования определяется оптимальный размер выборки. Если компания небольшая, можно опросить всех ее сотрудников. Но, в случае с крупными компаниями, состоящими из множества подразделений и филиалов, необходимо правильно сформировать выборку, отвечающую требованиям точности.
Правильно рассчитанная выборка обеспечивает приемлемую точность измерений и при этом не заставляет переплачивать за избыточное количество анкет.
На размер выборки может влиять необходимая точность измерений в разрезе подразделений, филиалов, групп сотрудников.
Подходы к обеспечению репрезентативности.
Для обеспечения репрезентативности опроса персонала, как правило, проектируется стратифицированная выборка.
При опросе персонала возможен риск получить ответы по существу только от работников с активной жизненной позицией. При сборе данных и анализе результатов такого исследования персонала, мнение основной массы сотрудников («болото») может оказаться за кадром. Внедрение решений без учета значимой части персонала может быть не понято (не принято) и негативно повлиять на отношение к компании.
Искажение репрезентативности может произойти и по другим переменным. Например, при онлайн анкетировании «белые воротнички» имеют меньше технических барьеров для самозаполнения анкет, чем «синие воротнички». Мнение рабочих, далеких от современных гаджетов, может быть представлено в выборке меньшим количеством анкет, чем это необходимо.
Требования к анонимности при опросе сотрудников.
Чтобы сотрудник отвечал искренне, он должен быть уверен, что его честные ответы (негативные оценки и комментарии) не навредят ему. У сотрудника должна быть возможность самому решать, представляться или нет в анкете. Возможно, из-за таких опасений для кого-то наиболее комфортной будет возможность заполнить бумажную анкету и поместить ее в ящик обратной связи. Следует учитывать и российский менталитет работников с его неприятием «стукачества» – поэтому вопросы анкеты должны быть сформулированы деликатно, в конструктивном ключе.
В некоторых случаях анонимность опроса не требуется или она не целесообразна – например, если тема исследования не представляется респондентам «опасной».
Помощь со стороны руководства организации.
Для успешного сбора анкет со стороны администрации необходимо содействие в проведении полевых работ. Это может быть активное информирование сотрудников о предстоящем опросе, наличие внутреннего распоряжения об участии в исследовании. Для конструктивного взаимодействия необходимо проинформирвоать сотрудников о целях опроса. При организации работ обычно назначается ответственный за участие сотрудников в исследовании. В случае офлайн методов работникам может быть некогда заполнять анкеты – желательно выделить комфортное время в течение рабочего дня.
Мотивация сотрудников к участию в опросе.
Иногда желательно стимулировать сотрудников к участию в опросе. Возможные варианты: подарок/сувенир, лотерея среди участников, премия за наиболее ценные ответы, возможность уйти с работы пораньше.
Краткость анкеты.
Длительность интервью или заполнения анкеты не должна превышать 10 минут, иначе вероятно получение множества незавершенных анкет или анкет, заполненных бездумно, «на автомате». При наличии большого списка задач более эффективно планировать серию опросов персонала.
Соответствие анкеты целям исследования.
Важно, чтобы при составлении анкеты она не превратилась в «сборную солянку» с разрозненными вопросами, предложенными руководителями различных подразделений. Анкета должна иметь четкую и понятную структуру, содержать необходимые логические переходы. Формулировки вопросов и варианты ответов должны быть понятны опрашиваемым сотрудникам и иметь однозначное толкование. Важно, чтобы специалист, готовящий анкету, четко понимал цели и задачи исследования, а также имел опыт в области социологических / маркетинговых исследований.
Периодичность.
Поскольку в организации постоянно меняются и условия работы, и сами сотрудники, опросы персонала желательно проводить на регулярной основе, чтобы наблюдать явления в динамике и вовремя отслеживать возникновение проблем (на этапе их зарождения, а не в момент, когда пожар уже разгорелся). Кроме того, регулярная оценка эффективности управленческих решений способствует росту их эффективности.
Результаты исследования.
Результатом опроса сотрудников является аналитический отчет, в котором полученные данные наглядно представлены в форме диаграмм и таблиц (инфографики) и сопровождены выводами и рекомендациями. Полученные данные могут рассматриваться как в целом, так и в разрезе характеристик сотрудников, таких как стаж, пол, возраст и др. Перекрестный анализ позволит обнаружить связи и закономерности в данных. При необходимости отчет может быть разбит на разделы по подразделениям, уровням управленческой иерархии персонала и другим элементам организационной структуры. Кроме того, по запросу могут быть подготовлены адресные аналитические записки – для руководителей определенных отделов, рабочих групп и т.п.
Опрос персонала можно провести в течение 1-4 недель.
Обратитесь в агентство удобным для Вас способом. В течение дня СканМаркет подготовит коммерческое предложение на проведение исследования, в котором будут указаны цели, задачи, сроки, реальная стоимость.