Выявление коррупции, мошенничества среди компаний и сотрудников


Маркетинговые и социологические исследования могут применяться для выявления случаев мошенничества или обмана контрагента или работодателя, контролю коррупции.

В проектах по контролю и профилактике нарушений эффективен метод тайный покупатель (Mystery Shopper). Подготовленный сотрудник агентства, исполняя роль обычного клиента, по согласованному сценарию обсуждает с продавцом (консультантом, врачом и пр.) возможность взятки, отката, обмана работодателя. Ответ проверяемого специалиста фиксируется и предоставляется Заказчику с доказательной базой.

В сфере обслуживания могут возникать ситуации, когда сотрудники компании используют свое служебное положение (должность) в личных интересах. Это явление называется коррупция и она подрывает бизнес компаний. Обычно отслеживанием уровня нарушений занимается отдел безопасности, однако, для регулярных, систематических мероприятий по отслеживанию персонала у них недостаточно ресурсов. При разовых хаотичных проверках эффект такой работы сводится скорее к карательной практике, что негативно влияет на атмосферу в компании и не способствует воспитанию лояльности персонала.

Особенностью такого рода проверок персонала в автосалонах, медицинских центрах, банках, торговых компаниях является необходимость постоянного обновления проверяющих и соответствие их определенным требованиям. Например, при проверке сотрудника отдела trade-in автосалона проверяющий должен иметь такой автомобиль, чтобы сотрудник автосалона имел высокую личную заинтересованность нарушить правила компании. Торг и обсуждение условий мошеннической (по отношению к работодателю) сделки могут занять достаточно много времени. Осторожный продавец-нарушитель может присматриваться к клиенту, опасаясь проверки, поэтому успех контрольных мероприятий зависит от многих факторов.

Особенно актуальны проекты по выявлению взяток, откатов и обмана работодателя при большом штате линейного персонала, большой филиальной сети, отсутствии отслеживания статистических показателей каждого сотрудника. Также проект может быть востребован топ-менеджерами, вступившими в должность и желающими получить стороннюю независимую оценку масштабов мошенничества при работе с клиентами (фрода, от англ. fraud - «мошенничество»), финансовых нарушений и связанных с этим финансовых потерь компании.

Помимо отслеживания уровня нарушений сотрудников внутри компании, существует спрос на маркетинговые исследования организаций – как они соблюдают взятые на себя обязательства. Антикоррупционные обязательства могут формулироваться отраслевыми ассоциациями, антидемпинговые и прочие ценовые условия – поставщиками, франшизой.

Методы выявления нарушений (коррупция, демпинг, откаты, взятки, мошенничество)

Откаты, взятки и мошенничество с точки зрения маркетинга воспринимаются как сбой в бизнес-процессах и корпоративной культуре компаний. Такие нарушения могут быть в фокусе маркетинговых исследований бизнес среды, практика нарушений чиновников и госструктур обычно не входит в круг интересов маркетинговых исследовательских агентств. Маркетинговое агентство в работе по антикоррупционной теме не может взять на себя функции правоохранительных органов, отраслевых ассоциаций или детективных агентств. Тем не менее, исследовательские проекты, применяемые для изучения технологий обслуживания клиентов и контроля соблюдения внутренних стандартов, позволяют также выявлять и документировать нарушения. По таким проектам агентство СканМаркет успешно сотрудничает с поставщиками, торговыми сетями и отраслевыми объединениями, ассоциациями. Оценка уровня нарушений в компании может быть особенно интересна новому топ-менеджеру или инвестору при рассмотрении сделки по приобретению действующего бизнеса.

В качестве возможных методов исследований для решения «антикоррупционных» задач не рассматриваются наблюдения, так как технически сложно обеспечить наблюдение и прослушивание приватных переговоров сотрудника и клиента. Кроме этого, в ряде отраслей существуют этические и нормативные нормы, запрещающие такой контроль за клиентами, в первую очередь, из-за соблюдения конфиденциальности. По сравнению с опросами клиентов, метод Mystery Shopper (Тайный покупатель) более эффективен для изучения нарушений по следующим причинам:

    • тайный покупатель, в отличие от реального клиента, проинструктирован и выполняет работу в соответствии с разработанным сценарием. Сценарий, как правило, соответствует наиболее типовым ситуациям обмана или коррупции.
    • Рекрут тайного покупателя на проект предполагает соответствие исполнителя «типовому» клиенту, который готов обсуждать «запрещенные» сценарии и играть роль «плохого парня». В зависимости от исследуемого рынка и оператора, на роль тайного покупателя подбираются соответствующие исполнители. На рынке электрооборудования, строительных материалов или рынке медицинских услуг к роли исполнителей могут предъявляться совершенно разные требования.
    • Тайный покупатель не заинтересован скрывать факт нарушения, в отличие от реальных клиентов, которые в сговоре с персоналом могут достичь взаимовыгодных условий сделки. Например, при получении кредита за откат, реальный клиент банка не заинтересован раскрывать условия сделки и отменять ее итоги, в отличие от тайного покупателя.
    • Тайный клиент фиксирует нарушение в соответствии с требованиями агентства, т.е. агентство и компания Заказчик имеют доказательства, не вызывающие сомнений и споров.
    • При проведении аудита методом тайный покупатель в проекте есть статистика – сколько попыток получить откат (взятку) или получить цену ниже минимально разрешенной оказались успешными из общего количества тестов. Доля нарушений позволяет оценить, насколько системной для изучаемой компании или рынка является практика нарушения договорных обязательств, финансовой дисциплины или использования мошеннических схем.
    • В связи с системным подходом к обнаружению коррупционных действий, анализ полученных данных позволяет оценить, при каких сценариях и особенностях исполнителей больше вероятность нарушений со стороны проверяемых компаний. «Разовые» и нетиповые сигналы от реальных клиентов не позволяют увидеть масштабы и характер проблемы в исследуемой компании.
Демпинг, обман, мошенничество и коррупция со стороны контрагента

Бизнес-партнеры обычно рассчитывают на честные, доверительные отношения, которые становятся условием долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества. Однако, в реальности нередки случаи, когда партнеры, коллеги, дилеры или франчайзи не соблюдают договоренности или условия, закрепленные в договорах. Поэтому не удивительно, что в России существует множество ассоциаций и объединений, созданных для контроля участников рынка. Вполне ожидаема и логична высокая популярность сервисов, подтверждающих репутацию контрагента (например, «За честный бизнес»).

Маркетинговые исследования методом тайный покупатель позволяют фиксировать нарушения условий поставок дилеров или франчайзи. Например, это может быть предоставление необоснованных и несогласованных скидок (демпинг), продажи клиентам «чужого» региона при четком территориальном разделении дилерской сети, оформление сделок на другое юридическое лицо (по сниженной цене), предоставление клиентам откатов или подарков, замена спецификации на более дешевые позиции с передачей вознаграждения представителю компании-клиента. Часто такие нарушения не могут состояться без гласного или негласного одобрения со стороны руководства и не являются частной инициативой линейного сотрудника.

Следует отметить, что выявление факта нарушения имеет смысл при наличии рычагов воздействия на недобросовестного контрагента. Так, если компания-конкурент входит в ассоциацию, правилами которой запрещены коррупционные схемы, у заказчика должен быть реальный рабочий план воздействия на нарушителя и ресурсы, иначе обнаружение нарушения может так и остаться лишь интересной информацией. При нарушении дилерами ценовых условий поставщик тоже должен иметь рабочий вариант реагирования на установленные факты демпинга. Штрафные или дискриминирующие меры должны быть составлены с учетом юридической стороны вопроса и до их применения все контрагенты должны быть проинформированы о политике компании в этом направлении. При этом на некоторых рынках поставщику сложно соблюдать баланс, чтобы не потерять ключевых дилеров, обеспечивающих заметный объем продаж. На плохо регулируемых рынках процесс внедрения цивилизованных правил работы может быть постепенным и растянутым по времени.

Важно иметь в виду, что маркетинговые исследования по выявлению коррупции и прочих нарушений направлены не столько на поиск конкретного нарушителя, сколько на наведение порядка в компании, дилерской сети или в отрасли. Так, например, про некоторые ТРЦ ходят устойчивые слухи о том, что получить площади в аренду возможно только с помощью взятки. Насколько эта практика известна топ-менеджменту или кредиторам – неизвестно, но очевидно, что это явление не может быть следствием деятельности единственного конкретного сотрудника. Если Заказчика интересует конкретный исполнитель или компромат на конкретное лицо – это работа для детективных агентств, а не для агентства маркетинговых или социологических исследований. При проведении маркетинговых исследований, нацеленных на выявление нарушений, со стороны заказчика могут участвовать специалисты отдела кадров и службы безопасности. Предоставляя материалы с результатами проверок, агентство СканМаркет не готово к участию персонала в работе судов или внутренних процессах в компании, где выявлены нарушения. Кроме этого, обычно с Заказчиком согласовываются мероприятия, которые исключают какие-либо последствия для тайный покупателей, выявивших нарушения персонала.

Мошенничество, фрод или обман работодателя на уровне сотрудников

Обман работодателей сотрудниками компании может заметно влиять на состояние компании, а в некоторых случаях ставить даже вопрос о жизнеспособности организации. Если практика нарушений является обычной, а сотрудники, нарушая правила, не испытывают опасений, технически выявлять такие ситуации проще. При проведении аудитов в структурах с большой филиальной сетью встречались ситуации, когда в мошеннических схемах участвовали не только линейные сотрудники филиала, но и часть структуры управления организации (объединенные группы).

Перед проведением контрольных мероприятий желательно провести анализ внутренней информации по филиалам, подразделениям или сотрудникам с целью обнаружения аномальных показателей. При выявлении отклонений от средних значений в плане работ можно сфокусировать усилия на «подозрительные» подразделения или специалистов.

По мере внедрения контроля и показательных разборов выявленных нарушений обычно удается сократить масштабы нарушений, но нарушители становятся хитрее и осторожнее. Поэтому по мере выполнения серийных проектов корректируются сценарии обращения и легенды тайных покупателей. Разнообразие и возможность индивидуальных действий тайного покупателя при проверках снижает вероятность «вычислить» проверяющего по однообразным или непоследовательным вопросам.

При аудите персонала автосалонов нежелательно совмещать «стандартные» проекты тайного покупателя, направленные на оценку знаний и выполнения стандартов персоналом, с задачами по выявлению нарушений. Бывает, что сценарии и вопросы «стандартного» Mystery Shopper прописаны настолько подробно и громоздко, что поведение и общение проверяющего в этом случае сразу с головой выдает его торговому персоналу.

В различных сферах применяются разнообразные схемы мошенничества, «фрода». Например, ниже приведены лишь некоторые формы мошенничества со стороны врачей или медперсонала медицинского центра:

    • прием пациента с оплатой врачу наличными;
    • неофициальное снижение стоимости официального чека в обмен на «благодарность» врачу в карман;
    • предложение посетить врача в другой клинике (где врач принимает параллельно);
    • предложение услуг лечения или процедур на дому в частном порядке;
    • переадресация пациента к смежному врачу в другой клинике или в лабораторию за пределами центра при наличии своих специалистов и лаборатории.

Следует иметь в виду, что в некоторых отраслях мошенничество и обман работодателя в большей степени имеют место при обслуживании постоянных клиентов. В таком случае сценарии проверок первичного обращения не выявляют нарушений. В практике агентства были примеры, когда после серийных антикоррупционных исследований момент обсуждения откатов был передвинут на этап оплаты, т.е. для выявления нарушений необходимо оплачивать заказ.

Проектирование исследований Mystery Shopper рекомендуется проводить в плотном контакте с финансовыми специалистами, HR-службами и сотрудниками службы безопасности. Их опыт и знания специфики позволят совместно со специалистами агентства разработать оптимальный инструментарий для контроля сотрудников и коррупции.