Тема социального исследования «Доступность услуг общепита для маломобильных граждан» выбрана агентством СканМаркет не случайно. О доступной безбарьерной среде много разговоров, нормативных документов и программ. При этом эта тема является частью популярного тренда благоустройства городов, создания современной городской среды, комфортных общественных пространств.
К сожалению, в открытых источниках не попадаются количественные характеристики доступности среды для маломобильных жителей. Хотелось бы заполнить этот пробел хотя бы на примере кафе и ресторанов и оценить ситуацию числовыми показателями.
Исследование было проведено летом 2019 года, менее чем за год до пандемии коронавируса. Опыт самоизоляции дал возможность почувствовать на себе ограничение свободы перемещения многим жителям. Результат социального исследования демонстрирует постоянные ограничения маломобильных жителей при посещении кафе и ресторанов.
Методика тестирования (Mystery Shopper / тайный покупатель)
Часто качество обслуживания оценивается с помощью опроса клиентов – в таком случае в центре внимания – потребитель, а специалисты анализируют мнение клиентов о сервисе. В данном исследовании была выбрана методика Mystery Shopper, в фокусе которой находится не клиент (потребитель, покупатель), а персонал и процессы обслуживания кафе и ресторанов. Это – не социологический опрос, а проверка (аудит) по заранее подготовленному сценарию с заполнением чек-листа. Метод исследования от лица реальных клиентов называется тайный покупатель (Mystery Shopper) или тайный гость. Специально подготовленные сотрудники совершали звонки и уточняли возможность обслуживания клиентов в инвалидном кресле. По сценарию это могли быть лица с инвалидностью или временно нетрудоспособные клиенты, поэтому в статье для краткости они будут называться параклиентами. В ходе проекта было протестировано 150 ресторанов и кафе в Москве (100) и Воронеже (50). Для чистоты эксперимента были выбраны точки общепита, у которых есть помещения на первых этажах.
В начале телефонного разговора с администратором выяснялась готовность принять компанию из 8-10 человек для празднования дня рождения. Если ресторан по каким-либо причинам отказывал (ремонт, заказное обслуживание и пр.), эта точка исключалась из исследования. При этом фиксировалось выполнение небольшого количества стандартов обслуживания, связанных с готовностью заведения предоставить комфортный сервис для группы клиентов из 10 человек, умением персонала отвечать на вопросы и желанием персонала совершить продажу своей услуги. Характеристики гостеприимства на этом этапе фиксировались для сценария «обычные гости».
Затем тайный покупатель «вспоминал» о дополнительном условии – в компании гостей будет один человек в инвалидном кресле. Реакция на такое условие, заинтересованность, вопросы со стороны администратора и ответы на вопросы «тайного» гостя фиксировались. После сбора анкет были рассчитаны показатели и сделано сравнение обслуживания «обычной» компании и компании с параклиентом.
Вывод №1. Первая реакция большинства ресторанов – «мы готовы Вас принять»
На вопрос «сможет ли гость в инвалидном кресле посетить ваш ресторан?» администраторы отвечали по-разному. Большинство (71%) сказали, что готовы принять гостя в инвалидном кресле и не предупредили о возможных неудобствах в ресторане (рис.1). Такой ответ соответствует новым поправкам в статье 14.8 КоАП от 5 марта 2020г. о штрафах за отказ в оказании услуг.
Рис.1. Ответ на запрос посещения ресторана или кафе компании с человеком в инвалидном кресле
Администраторы, которые сразу отказали в приеме гостя на коляске, во всех случаях объяснили причину отказа. Наиболее частая причина отказа – лестница на входе не оборудована пандусом. Прочие причины озвучивались заметно реже.
Информация о клиенте в инвалидном кресле в большинстве случаев не отразилась на отношении к гостям (рис.2, оценки ставились по пятибалльной шкале, где 5 – отлично, а 1 – отвратительно). Эмоциональные оценки разговора с администратором или не изменились (65% тестов) или даже улучшились (23%). Таким образом, почти в четверти случаев (23%) сотрудники проявили больше внимания запроса об обслуживании группы с клиентом в инвалидном кресле, чем проявляли в разговоре о приеме «обычной» группы гостей. Администраторы выражали готовность оказывать необходимую помощь такому «необычному» гостю. В большей степени на оценку влияло проявление сочувствия и готовности помочь, а не заинтересованность в клиенте с точки зрения выручки. 12% случаев, когда оценка снижена, в первую очередь связаны с отказом принять маломобильного гостя.
Рис.2. Изменение оценки «Заинтересованность в клиенте» после информации о присутствии параклиента в составе компании гостей
Вывод №2. Невнимание или игнорирование со стороны точек общепита необходимых условий для обслуживания гостя в инвалидном кресле
После информации о маломобильном клиенте, большинство администраторов сами не уточняли особые требования со стороны гостя в кресле (рис.3). Причины такого равнодушия могли быть совершенно разными:
- полная готовность заведения к приему гостей на коляске;
- отсутствие стандарта общения по обслуживанию параклиентов или низкая квалификация персонала;
- невнимание и непонимание особенностей обслуживания такой категории клиентов.
Лишь 9% администраторов задали хотя бы один уточняющий вопрос о «необычном» клиенте. В таких ситуациях чаще всего интересовались габаритами инвалидного кресла.
Тайные покупатели ставили оценку (по пятибалльной шкале, где 5 – отлично, 1 – отвратительно) за выясняемый объем информации о необычном госте, оценка (1,2 балла) показывает, что администраторы не интересуются у клиентов в инвалидном кресле о требуемых особых условиях. Приглашая параклиентов в гости, многие сотрудники даже не задумываются, что такие клиенты нуждаются в особых условиях помещения и внимании персонала. Например, один из сотрудников уточнил: «А что, ему нужно что-то особенное?». Очевидно, что приезд в неподготовленный ресторан для гостя может оказаться разочарованием, вечер и настроение – испорченными, воспоминания – неприятными или даже унизительными.
Выводы №3 и №4. Готовность и желание помочь со стороны сотрудников не соответствуют техническим возможностям помещений. Посещение туалетной комнаты гостем в кресле не рассматривается как обязательная часть услуги ресторана или кафе.
На вопрос «Сможет ли зайти к вам наш гость, если приедет раньше остальных?», оказались приспособленными для входа гостя на коляске 31% точек. Еще в 46% случаев сотрудники предложили свою помощь для входа. В итоге 77% точек оказались доступны для входа клиента в кресле, пусть даже и с помощью персонала.
В отличие от магазина или аптеки, услуга ресторана или кафе предполагает не только вход в заведение, но и возможность комфортно сидеть за столом, проезжать в проемах дверей и в помещении, посещать туалет.
Из ответов на вопросы со стороны исследователей выяснилось, что возможность въезда в санузел на коляске существует только в половине точек общепита (49%). Также после расспросов определено, что санузлы имеют необходимое оборудование только в 9% точек. Таким образом, практически повсеместно человек в инвалидной коляске может посетить ресторан/ кафе только при условии, что ему не потребуется идти в туалет.
При этом, если преодолеть препятствия на входе в заведение в виде небольших лестниц или порожков клиенту может помочь персонал ресторана, то вопрос с туалетом является практически непреодолимым препятствием для посещения в инвалидном кресле.
Большой удачей для клиентов в инвалидном кресле являются современные торговые центры, инфраструктура которых предусматривает возможности обслуживания маломобильных граждан.
Вывод №5. После уточняющих вопросов об условиях приема гостя в кресле (со стороны тайных покупателей), приглашение в ресторан сократилось в 2 раза.
Если при обсуждении группы обычных гостей 47% звонков завершались приглашением приехать в кафе для обсуждения деталей, то после обсуждения готовности принять компанию с одним человеком в кресле предложили забронировать столик уже только 23% точек. Отчасти этот показатель мог снизиться в том числе из-за вопросов, заданных при тестировании (про пандус, ширину проемов, туалет).
Вывод №6. Результаты тестирования одинаковы в Москве и Воронеже.
Удивительно, но результаты тестирования практически одинаковы в Москве и Воронеже и по уровню выполнения требований и по итоговым впечатлениям от звонка. Впечатления от обращения в рестораны двух городов показаны в таблице 1.
Таблица 1. Оценки по итогам звонков в рестораны Москвы и Воронежа в составе компании гостей
ИТОГИ
Большинство кафе и ресторанов технически не готовы к приему гостей в инвалидных креслах. Лишь небольшая часть ресторанов в первом же разговоре по телефону информирует клиентов о невозможности оказать качественную услугу маломобильным клиентам. В большинстве случаев администраторы приглашают маломобильных гостей в неподготовленное помещение. Однако, сочувствие и желание помочь не может компенсировать технические недостатки точек общепита.
Учитывая полученные результаты тестирования качества обслуживания маломобильных клиентов, можно предположить, что подготовленность общепита к обслуживанию параклиентов с другими формами инвалидности (заболеваниями) может быть еще хуже.
Краткие итоги социального исследования представлены на рис.3.
Рис.3 Краткие итоги социального исследования на тему «Готовность ресторанов принять гостя в инвалидном кресле».
5 марта 2020 года Госдума приняла законопроект о введении штрафов за отказ потребителю в предоставлении товаров, выполнении работ, оказании услуг по причинам, связанным с состоянием его здоровья или возрастом (Поправки вносятся в статью 14.8 "Нарушение иных прав потребителей" Кодекса РФ об административных правонарушениях (КоАП). Штраф за подобные нарушения для должностных лиц составит от 30 тыс. до 50 тыс. рублей, для юридических лиц - от 300 тыс. до 500 тыс. рублей).
Вероятно, законопроект в первую очередь направлен на борьбу с хамством со стороны сотрудников и дискриминацией клиентов с ограничениями здоровья на входе. Видимо, реакция властей вызвана конфликтами и скандалами, которые регулярно освещаются в прессе.
Из результатов исследования видно, что основной проблемой обслуживания маломобильных гостей является все же не дискриминация (отказ), а техническая неготовность помещений оказать качественную услугу. Это – наиболее масштабный барьер в получении услуги общепита клиентами в инвалидном кресле.
Учитывая сложности проезда к ресторану на коляске и текущее количество гостей в инвалидном кресле, экономическая выгода от дооборудования ресторана владельцам и управленцам не очевидна.
Возможно, для появления достойного уровня обслуживания маломобильных клиентов, пока наиболее эффективным представляется административное давление «сверху». Стимулировать такие решения может медийная активность, жалобы со стороны целевой аудитории и системная деятельность профильных НКО.
Кривошеев Александр,
Маркетинговое агентство СканМаркет,
июль 2020